Een callcenter-medewerkster die een klant op onfatsoenlijke wijze afpoeierde is door de rechter beloond met een ontslagvergoeding, waar de baas had verzocht om het contract te ontbinden. Dat terwijl zij al eerder officieel was gewaarschuwd. Advocaat arbeidsrecht Sander Schouten bespreekt het opmerkelijke vonnis.

De werkneemster was al zo’n 16 jaar werkzaam bij een callcenter waar klanten van enkele grote opdrachtgevers, waaronder de Nederlandse Staatsloterij, werden gebeld. Haar baas had haar al meerdere malen aangesproken op de onfatsoenlijke manier waarop zij mensen te woord stond.

Tijdens een telefoongesprek op 6 juli 2015 kwam het tot een nieuwe escalatie. De werkneemster sloot het bewuste gesprek af met de woorden: “Je moet je bek dichthouden kankerdebiel.” Voor de werkgever was de maat nu echt vol. Hij vroeg zijn arbeidsrechtadvocaat om een ontbindingsverzoek in te dienen.

Werkgever verzoekt tot ontbinding contract

Volgens de werkgever was er sprake van zodanig verwijtbaar handelen dat in redelijkheid niet kon worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. Gezien het lange dienstverband en de ontvangen scholing en coaching was het de werkneemster zonder meer bekend dat dit soort bejegening van een klant absoluut niet kon.

Haar handelen zou derhalve als ernstig verwijtbaar kunnen worden aangemerkt, als gevolg waarvan geen opzegtermijn in acht hoefde te worden genomen en geen recht zou bestaan op een transitievergoeding.

De werkneemster verweerde zich en voerde aan dat zij tijdens het betreffende telefoongesprek uitgescholden was door de klant en dat haar scheldkanonnade daar een reactie op was.

Rechter: arbeidsovereenkomst kan niet voortduren

De rechtbank oordeelt allereerst dat het voor zich spreekt dat de werkgever zwaar tilt aan klantvriendelijkheid en een correcte bejegening van klanten. In de afgelopen jaren is werkneemster meerdere malen door haar leidinggevende op haar gedrag aangesproken. Zij kreeg daarvoor zelfs een officiële waarschuwing.

De werkneemster heeft zelf ook erkend dat het fout was om te reageren op de scheldpartij van de klant. De rechtbank vindt het optreden van de werkneemster onacceptabel en ontbindt de arbeidsovereenkomst.

Maar wél transitievergoeding

Maar de rechter vindt dat de handelwijze van de werkneemster niet ernstig verwijtbaar en kent daarom een ontslagvergoeding (tegenwoordig: transitievergoeding) toe. Gezien de lange tijd dat werkneemster in dienst was, zal het om een flink bedrag gaan.

De werkneemster in deze zaak voelde zich kennelijk tijdens het telefoongesprek tot het uiterste gedreven. Haar scheldpartij was een reactie op (waarschijnlijk) soortgelijke bewoordingen.

Toch vindt de rechter dat de werkneemster haar geduld had moeten bewaren. Maar: haar handelen rechtvaardigt niet dat de arbeidsovereenkomst wordt ontbonden zonder dat haar een transitievergoeding toekomt (en zonder inachtneming van de opzegtermijn), aldus de rechter. De arbeidsovereenkomst wordt dan ook ontbonden met inachtneming van een opzegtermijn één maand én onder toekenning van een vergoeding.

Na zijn studie Nederlands Recht aan de Universiteit Utrecht heeft Sander Schouten zich in 2001 als advocaat gevestigd in Amsterdam. In 2011 richtte hij samen met drie partners AMS Advocaten N.V. in Amsterdam op. Hij houdt zich voornamelijk bezig met procederen en adviseren op de rechtsgebieden ondernemingsrecht, insolventierecht en arbeidsrecht.