- Voormalig HR-manager Chris Williams geeft advies over wat je moet doen als je een fout hebt gemaakt op je werk.
- Hij raadt mensen aan drie stappen te zetten: verantwoordelijkheid nemen, het probleem oplossen en voorkomen dat je de fout nog een keer maakt.
- Williams deed dit zelf, toen hij een grote fout maakte bij Microsoft en kreeg uiteindelijk promotie.
- Lees ook: Daten met een collega op het werk? Dit zijn belangrijkste do’s and don’ts, volgens HR-experts
Als HR-manager bij Microsoft heb ik vaak gezien dat werknemers fouten maakten. Van simpele rekenfouten bij hun onkostendeclaraties tot serieuze beoordelingsfouten. Ik heb veel geleerd over het goedmaken van fouten, toen ik enkele jaren geleden zelf flink de mist inging.
Iedereen maakt fouten, maar op het werk lijken die harder aan te komen. Op het werk is er na een fout meer nodig dan een simpel “Oeps, mijn fout.” Fouten op het werk kosten al snel geld en kunnen zelfs banen op het spel zetten, ook je eigen baan.
Dit zijn drie dingen die je altijd moet doen, als je een fout maakt op het werk: verantwoordelijkheid nemen, het ontstane probleem oplossen en zorgen dat je de fout in de toekomst voorkomt.
1) Neem verantwoordelijkheid voor wat er is misgegaan
De eerste stap bij het oplossen van een fout op het werk draait om verantwoordelijkheid nemen. Als je een fout hebt gemaakt, wijs dan niet naar een ander, geef niet de computer de schuld en doe ook niet alsof het niet is gebeurd. Neem je verantwoordelijkheid.
Licht je baas zo snel mogelijk in, voordat het uit de hand loopt en je de controle verliest.
Zo ontwikkelde ik een aantal jaar geleden een beveiligingsprogramma voor Foxpro, de databasesoftware die uiteindelijk werd verkocht aan Microsoft. Ik had het getest op tientallen computers.
Maar op de dag dat we een betaversie vrijgaven, ging de computer van de receptioniste helemaal op slot. De pc crashte niet alleen, maar wilde niet eens meer opstarten. Ik kwam er al snel achter dat de oorzaak bij mijn programma lag, dat we net naar duizenden mensen hadden gestuurd om te testen.
Door mijn programma zaten mogelijk tientallen of honderden computers op slot.
Ik realiseerde me al gauw dat mijn fout niet heel ingewikkeld was en schakelde de hulp van al mijn collega's in om de omvang van het probleem te bepalen en mogelijke oplossingen te zoeken. Een vriend op de distributieafdeling stopte de verzending van kopieën van het programma en een collega stuurde een bericht naar alle betatesters met de waarschuwing de software niet te installeren. Voor sommige mensen was het te laat, dus heb ik snel een tooltje gemaakt om de computers weer van het slot af te halen.
Aan het eind van de dag had ik een oplossing voor de computer van de receptioniste die we breed konden toepassen. We hebben de herstelprocedure zo snel als we konden online gezet en gecommuniceerd met de testers.
Ik kon de de fout aanpakken met hulp van welwillende collega's.
2) Los het probleem op
Het beste wat je kunt doen als je een fout hebt gemaakt, is de schade zo snel mogelijk repareren. Laat iedereen ook weten dat de fout is rechtgezet.
Als manager stelde ik het later in mijn carrière erg op prijs als mensen zeiden: "Sorry, ik heb dit ding kapotgemaakt, maar maak je geen zorgen ik heb het al gerepareerd."
Wat de fout ook is, de kern van het verantwoordelijkheid nemen is het oplossen. Als je de schade niet zelf kunt verhelpen, zorg dan op z'n minst dat je precies begrijpt wat er aan de hand is en leg het zo goed mogelijk uit. Jij bevindt je in de unieke positie dat je weet wat er mis is gegaan en die informatie is nodig om het probleem op te lossen. Dus wees ook open over dat deel van het verhaal.
Het is geen goed idee om iets op te lossen, maar verborgen te houden dat het mis is gegaan. Dat kan veel negatieve gevolgen hebben. Als de fout later alsnog wordt ontdekt, raakt de vertrouwensrelatie met je baas mogelijk onherstelbaar beschadigd. Fouten kunnen vergeven worden, maar een gebrek aan vertrouwen is een stuk moeilijk te herstellen.
Een fout kan ook gevolgen hebben die je niet zo een, twee, drie kan overzien en dat kan tot veel bredere problemen leiden. Daarom is het belangrijk om zowel de fout als de oplossing te rapporteren.
3) Voorkom dat het weer gebeurt
En dat leidt naar de volgende stap: zorg dat het niet opnieuw gebeurt.
Als degene die de fout heeft gemaakt, heb je als geen ander zicht op hoe vergelijkbare fouten kunnen optreden. Je kunt dus inzicht geven in manieren om dergelijke fouten te voorkomen.
In mijn geval heb ik gezorgd voor een groter aantal testcomputers. Ook hebben we een nieuwe testprocedure ontwikkeld voor al onze beveiligingsprogramma's. Ik was waarschijnlijk de enige die de impact van mijn fout volledig begreep en was daarmee de aangewezen persoon om veranderingen door te voeren.
Zoek samen met je manager uit welke manieren er zijn om dergelijke fouten te voorkomen. Misschien is een checklist al voldoende. Misschien moet er altijd meer dan één persoon naar kijken. Misschien moet er software worden geïnstalleerd of zijn fysieke sloten nodig om mogelijke fouten te voorkomen.
Het is in ieder geval heel belangrijk om te leren van fouten.
Een fout op je werk hoeft niet het einde van je carrière te betekenen
In mijn geval heeft de fout die ik heb gemaakt en opgelost mijn carrière absoluut niet geschaad. Niet lang daarna werd ik gepromoveerd tot development manager van mijn bedrijf. Ik weet wel zeker dat mijn openheid en het nemen van verantwoordelijkheid een rol hebben gespeeld bij het vertrouwen dat ik kreeg.
Als je een fout maakt dan kan het hele bedrijf daar van leren, als jij er verantwoordelijkheid voor neemt, het oplost en zorgt dat het niet opnieuw kan gebeuren.
Chris Williams is voormalig HR-manager bij Microsoft. Hij is nu bestuursadviseur en consultant met meer dan 40 jaar ervaring.