Een bekend probleem voor webshops: klanten die hun winkelwagentje vullen maar uiteindelijk toch achterlaten. Leg je daar niet bij neer, maar onderneem actie, stelt Z24’s nieuwste columnist Martine Chambone.
Menig webwinkelier zal dit fenomeen niet onbekend voorkomen. De volle
shoppingcart, die na het registratieproces uiteindelijk toch de rug wordt
toegekeerd door de klant. Erg frustrerend en vaak ook onbegrijpelijk omdat
de klant wel de moeite heeft genomen om al zijn gegevens in te voeren.
Er zijn veel redenen waarom de klant vertrekt. Zo kan het zijn dat er dingen
gebeuren tijdens het betaalproces waar de klant van schrikt. Maar in dit
blog wil ik vooral focussen op de vraag: wat doe je als webwinkelier met een
verlaten shoppingcart?
Zeven op de tien klanten breekt aankoop af
Wist je dat 71 procent van de online winkelwagens wordt verlaten? Dat betekent
dat er iets gebeurt in de webwinkel of tijdens het check-out proces waardoor
7 op de 10 klanten – ik zeg het nog een keer: 7 op de 10 klanten!- besluit
om de aankoop af te breken. Webwinkeliers doen er dus goed aan om actie te
ondernemen als ze een verlaten shoppingcart aantreffen in de back-office.
In het check-out proces vormen onvoldoende betaalmethodes, verzendkosten en
onvoldoende call to action de grootste bedreigingen voor een
succesvolle conversie. Maar uit onderzoek blijkt ook dat prijsvergelijken en
impulsief gedrag veelvuldig wordt aangedragen als reden van een afgebroken
aankoop.
Hoe dan ook, er staat een verlaten winkelwagen en nu?
Wat te doen?
Het belangrijkste in zo’n geval is om binnen 48 uur contact op te nemen met de
betreffende consument. Een follow-up per mail dus! Slechts 11 van 525
webwinkeliers gaat hiertoe over. Good for you! Jouw concurrenten geven je
alle ruimte want ze laten dit bijna allemaal liggen.
Zorg er wel voor dat het een vriendelijke, informatieve mail is waarin je
vraagt of er iets mis is gegaan. Uiteraard moet de link naar de shoppingcart
in de e-mail staan, mét de gekozen producten er nog in, en dan liefst met
een call to action zoals ‘afrekenen’ er duidelijk bij vermeld.
Een overweging zou zijn om nog een bonus of korting aan te bieden, een mooie
incentive om de bestelling alsnog af te ronden. Tenslotte is het van groot
belang dat de drempel om contact op te nemen met de webwinkelier zo laag
mogelijk is, 'wij helpen u graag!'.
E-mail Marketing zorgt voor terugkeer, klantbehoud en hogere conversies.
Gebruik deze krachtige tool.
Eigen ervaring
En werkt zo'n follow up? Uit eigen ervaring weet ik dat het zo is. December
2012: Ik ben volop bezig met het voorbereiden van mijn bruiloft. En
uiteraard ben je dan op zoek naar schoenen. Helaas blijkt mijn droompaar
niet naar Europa verstuurd te worden door zappos.com en dus stop ik aan het
einde van het proces mijn aankoop en verlaat ik de webwinkel. En weet je wat
er gebeurt? Zappos stuurt mij een follow-up per e-mail met de vraag waarom
ik mijn schoenen alleen heb achtergelaten.
"Your shoes would never leave you. They love you! That’s why we’re
sending this email. Your shopping cart won’t stop bugging us. Just click on
the big orange button to access your cart. Please, your shoes are lonely."
Ik antwoordde dat het komt omdat ze niet naar Europa versturen. Vervolgens
mailen ze mij persoonlijke suggesties om toch in bezit van de schoenen te
komen. De toon, de mail, de humor. Briljant!
Hi Martine!
Thank you for contacting the Zappos Customer Loyalty Team. My name is Katie
and I hear you need some help! Well they sent you to the right gal! Now
before we get down to business, I want to wish you a Happy New Years! I hope
2013 turns out to be the best year yet.
Unfortunately, we do not ship to Europe…..(tips/suggesties)…. Well that was
more fun than a barrel of monkeys! Please let us know if you have any
additional questions, concerns, or feedback.
Have a ZAP-TAB-U-LOUS week!
Thank you,
Katie
Just saying….
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl