In de nieuwe #techtalks van Business Insider en Vodafone Business duiken we in de grootste technologische uitdagingen van nu.
In deze aflevering: hoe je klantbeleving wél laat werken.
“Ondanks jarenlange investeringen is klanttevredenheid is 2024 historisch laag.”
Kijk meer #techtalks op: www.businessinsider.nl/techtalks.
Klantbeleving is al jaren een hot topic. Grote bedrijven investeren massaal in customer journey software, CX-managers en dashboards. Maar volgens Forrester is de klanttevredenheid in 2024 lager dan ooit. Hoe kan dat? Tijdens zijn #techtalk legt expert Sydney Brouwer uit waarom organisaties ondanks goede bedoelingen tekortschieten en hoe je met kleine acties wél echt het verschil maakt. Klantgerichtheid is geen project, maar een dagelijkse keuze. Het begint niet bij systemen, maar bij mensen – en bij de verwachtingen die je zelf wekt.
We creëren onze eigen teleurstelling. Sydney noemt het ‘belevingsinflatie’: de neiging van klanten om steeds meer te verwachten. Een keer een schone auto na een onderhoudsbeurt? Fantastisch. Tweede keer? Prettig. Maar vanaf de derde keer is het een norm. En als die dan ontbreekt, ontstaat er teleurstelling. Organisaties willen klanten verrassen, maar bouwen zo onbewust aan hogere verwachtingen die moeilijk vol te houden zijn. Juist omdat de lat steeds hoger komt te liggen, ontstaat er een kloof tussen intentie en ervaring. De les? Blijf niet hangen in herhaling, maar innoveer ook op menselijk niveau.
Tools zijn geen vervanging voor gedrag
Veel organisaties reageren op dalende tevredenheid door meer systemen in te zetten. Nieuwe software, uitgebreide klantreizen, meer meetpunten. Maar Sydney stelt dat echte klantbeleving niet in systemen zit, maar in mensen. Gedrag, aandacht en empathie zijn niet te automatiseren. “Je kunt klantgerichtheid niet uitbesteden aan software”, stelt hij. “Iedere medewerker moet het snappen, voelen en doen.” Organisaties die alleen sturen op KPI’s missen vaak het échte contactmoment. Klantgerichtheid is geen functieomschrijving maar een mindset. Een cultuur van service begint bij voorbeeldgedrag op de werkvloer.
Doe gewoon één ding beter
De kracht zit volgens Sydney niet in grote campagnes of strategieën, maar in kleine, bewuste acties: een +1tje. Een glimlach aan de balie. Een oprechte reactie in een e-mail. Een bezorger die contact maakt met een kind. Het zijn die momenten die klanten onthouden en die klantbeleving tastbaar maken. Iedereen in een organisatie kan vandaag al een +1tje doen. En dat maakt morgen beter dan gisteren. Juist in die kleine acties zit de kracht om klanten te verrassen én verwachtingen waar te maken. Wie elke dag één ding iets beter doet, bouwt vanzelf een ijzersterke reputatie op.
Meer weten over klanttevredenheid en hoe je hier structureel werk van maakt als bedrijf? Bekijk dan bovenstaande TechTalk van Sydney Brouwer.
#techtalks is een samenwerking tussen Business Insider en Vodafone Business. Met Vodafone Business regel je alles op één plek. Voor bedrijven, die snel en veilig digitaal willen werken. Ontdek hier de mogelijkheden voor jouw bedrijf.