In het bedrijfsleven wordt de laatste jaren veel gesproken over de 4e industriële revolutie en de digitale transformatie. Grote woorden die lijken te duiden op ingrijpende processen met verstrekkende gevolgen. En dat klopt. Het grote voordeel is dat de 4e industriële revolutie al lang en breed aan de gang is, en dat de digitale transformatie daar onderdeel van uitmaakt. Voor bedrijven is het dan ook geen kwestie meer óf ze digitaal moeten transformeren, maar wannéér ze hun zaakjes digitaal op orde krijgen.
Het fijne is dat de 4e industriële revolutie tal van nieuwe mogelijkheden biedt. Zaken als het internet of things – waarbij alledaagse voorwerpen zijn verbonden met internet en onderling gegevens kunnen uitwisselen – virtual reality, artificial intelligence (AI) en big data zijn vier grote trends die de komende jaren voor iedere bedrijf en individu allesbepalend gaan zijn.
Alles grijpt steeds meer op elkaar in
Waar voorheen industrieën redelijk zelfstandig en onafhankelijk van elkaar opereerden, vervagen die onderlinge grenzen en grijpt alles steeds meer op elkaar in. Volgens World Economic Forum -oprichter Klaus Schwab is sprake van industriële convergentie; een fusie tussen de fysieke, digitale en biologische wereld.
Het samenkomen van verschillende industrieën zal een periode van wereldwijde veranderingen met zich meebrengen en ontwikkelingen zoals robotisering, nanotechnologie, biotechnologie, 3D-printen, virtual reality en internet of things zullen deze processen versnellen.
Met andere woorden; de manier van werken, consumeren, communiceren, verplaatsen en kennisvergaring gaat volledig op de schop. Denk aan chatbots die klanten te woord staan, zelfrijdende auto’s, sensoren die ziekenhuisbedden monitoren en AI die de voorraden van warehouses bijhoudt.
Klantengedrag verandert
Digitale transformatie gaat specifiek over hoe de digitale technologie van deze 4e industriële revolutie onze manier van zakendoen en van werken verandert, maar ook over hoe internet en technologie het gedrag van klanten verandert. De digitale transformatie zal plaatsvinden in elke branche en om de klant centraal te kunnen stellen en mee te gaan in deze transformatie, zijn de juiste tools nodig binnen een organisatie. Tegelijkertijd gaat digitale transformatie ook over mensen en hoe die samenwerken. Over dienstverlening. Over het maken, verkopen én kopen van producten. Klantbeleving staat hierbij centraal en technologie en bedrijfsvoering dienen hier volledig op toegespitst te zijn.
PwC publiceerde eerder dit jaar het rapport Total Retail 2017. Daarin lezen we vooralsnog dat de meeste Nederlanders hun producten liever in de winkel bekijken en kopen dan online. 27 procent geeft de voorkeur aan online winkelen, terwijl het West-Europese gemiddelde op 40 procent ligt. Volgens het rapport verschuift de klantvoorkeur echter steeds meer in de richting van online winkelen. Bijna drie op de tien jongeren tot 35 jaar koopt minstens eenmaal per week online, en die aantallen zullen de komende jaren in rap tempo toenemen. Hoe ouder de consument, hoe lager het percentage, aldus het rapport.
Online-klantgedrag is een totaal andere dan wanneer klanten fysiek iets aanschaffen. Tegelijkertijd biedt online verkoop veel meer mogelijkheden om klanten een persoonlijkere, specifieke en veel snellere ervaring aan te bieden. Dit valt uitgebreid terug te lezen in Microsoft’s whitepaper Digital Transformation in Sales: Evolving the Art of Customer Engagement . Hierin staat het gebruik van Microsoft Dynamics 365 centraal.
Over Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 is specifiek gebouwd om organisaties in staat te stellen de digitale transformatie te omarmen. Dynamics 365 bevat bedrijfssoftware als apps in de cloud. De apps zijn gebaseerd op ERP, CRM, Office 365, Azure en Business Intelligence software. De software stelt bedrijven in staat de interactie met klanten naar een hoger niveau te tillen, processen te optimaliseren en personeel van de juiste tools te voorzien om efficiënter en productiever te werken.
In welke fase van digitale transformatie bevindt zich jouw bedrijf?
Niet alle organisaties omarmen meteen technologie. De whitepaper onderscheidt vier type organisaties: de sceptici, de volgers, de strevers en de aanjagers. De laatste twee gebruiken technologie juist om de klantenbinding te vergroten. Lees de whitepaper om na te gaan in welke fase van de digitale transformatie jouw organisatie zich bevindt.
Download hier de whitepaper en verbeter de kunst om klanten erbij te betrekken.