Een internetfilmpje waarop te zien was dat een overboekte passagier door United Airlines met harde hand het vliegtuig werd uitgezet, zorgde afgelopen week voor veel ophef. Maar wat zijn eigenlijk je rechten als een vlucht ernstig is vertraagd of wordt geannuleerd?
2017 is niet bepaald florissant begonnen voor wie van of naar Nederland vloog. In het eerste kwartaal waren er dubbel zoveel ernstig vertraagde of geannuleerde vluchten van en naar Nederlandse vliegvelden als in dezelfde periode in 2016. Dat blijkt uit cijfers van EUclaim, een bedrijf dat gedupeerde passagiers helpt om een schadevergoeding te claimen bij luchtvaartmaatschappijen.
In totaal werden 1.685 vluchten geannuleerd en hadden 976 vluchten meer dan drie uur vertraging.
Dit was vooral te wijten aan het slechte weer. Helaas is dat geen grond om een schadevergoeding te claimen. In andere situaties daarentegen maak je bij een ernstige vertraging wel aanspraak op een geldbedrag, dat kan oplopen tot wel 600 euro per persoon. Hoe zit het precies?
Wanneer kom ik in aanmerking voor een schadevergoeding?
Volgens een Europese verordening (Verordening 261/2004) moet aan drie criteria worden voldaan om recht te hebben op een vergoeding vanwege vertraging.
Ten eerste moet je zijn vertrokken vanuit een EU-land of van elders zijn aangekomen op een luchthaven binnen de EU met een Europese luchtvaartmaatschappij. Hier horen ook vliegvelden in IJsland en Noorwegen bij.
Ten tweede moet de vlucht meer dan drie uur te laat aankomen op de eindbestemming.
Ten derde moet geen sprake zijn van een buitengewone omstandigheid, ook wel overmacht genoemd. Hierbij moet je bijvoorbeeld denken aan terrorisme, een aswolk boven een vulkaan, stakingen van de luchtverkeersleiding of extreem weer, zoals een harde storm of mist.
Technische mankementen vallen hier niet onder, want deze zijn inherent aan de bedrijfsvoering. Dat geldt ook voor stakingen door personeel van de luchtvaartmaatschappij.
Peter Meijer, jurist contractueel bij DAS, merkt dat het voor reizigers vaak niet duidelijk is wat wordt verstaan onder overmacht, omdat luchtvaartmaatschappijen hier nog steeds snel een beroep doen, zonder hierover in detail te treden. "Passagiers hebben het idee dat ze door de luchtvaartmaatschappij het bos in worden gestuurd", zegt hij. Dit gebrek aan transparantie leidt volgens hem ook tot onterechte claims. Wil je geen tijd verspillen, check dan goed of jouw claim kans maakt.
Op welk bedrag heb ik recht bij vertraging?
De hoogte van de tegemoetkoming hangt af van de gevlogen afstand, de mate van vertraging en je eindbestemming.
Reis je binnen de Europese Unie, dan heb je bij een vertraagde vlucht tot 1.500 kilometer recht op 250 euro. Voor grotere afstanden is dit 400 euro.
Vlieg je naar een bestemming buiten de EU, dan maak je aanspraak op 250 euro (voor vluchten tot 1.500 kilometer), 400 euro (voor vluchten tussen de 1.500 en 3.500 kilometer) of 600 euro (voor langere vluchten).
Je kunt de luchtvaartmaatschappij daarnaast aansprakelijk stellen voor schade als gevolg van de vertraging. Verder heb je recht op maaltijden, verfrissingen, twee gratis telefoongesprekken en in sommige vallen ook een hotelovernachting.
Bij vertragingen van meer dan vijf uur, mag je de reis annuleren. De luchtvaartmaatschappij moet dan je ticket terugbetalen, plus een terugvlucht naar je oorspronkelijke vertrekpunt.
Wat krijg ik bij een annulering of wijziging van een vlucht?
Als de luchtvaartmaatschappij je minimaal twee weken voor vertrek op de hoogte heeft gesteld van de annulering of als er sprake is van overmacht, heb je pech. In andere situaties mag je kiezen tussen terugbetaling van je ticket of een reis naar je eindbestemming via een andere route en heb je recht op compensatie.
Ook voor wijzigingen in het vluchtschema geldt dat je alleen een compensatie krijgt als je later dan 14 dagen voor vertrek bent geïnformeerd. Ook moet sprake zijn van een vertraging van minimaal drie uur.
... en bij een overboeking?
Luchtvaartmaatschappijen verkopen voor veel vluchten meer tickets dan er plaatsen zijn, omdat hun ervaring is dat sommige passagiers niet komen opdagen. Dit kan leiden tot overboekingen. Hoe dat in zijn werk gaat, lees je in dit artikel op Business Insider.
Ook bij een overboeking heb je recht op een vergoeding, mits je je op tijd hebt gemeld bij de incheckbalie en er geen geldige reden was om jou te weigeren. De wettelijke compensatie is gelijk aan die voor vertragingen. Maar luchtvaartmaatschappijen kunnen hiervan afwijken door een deal te sluiten met een reiziger met een specifieke aanbieding, stelt Evelien Kregting van EUclaim. "Vaak zijn er wel passagiers die hierop ingaan."
Volgens haar is het belangrijk dat je weet waar je recht op hebt voor je instemt met een voorstel. "Naast een vervoersverplichting mag je om bepaalde voordelen verzoeken. Hierbij kun je denken aan plaatsing in eerste klas, een travelvoucher voor nieuwe reis of een geldbedrag. Accepteer je de voordelen niet en word je geweigerd op je vlucht, dan heb je recht op compensatie."
Wat moet ik doen bij een vertraging of annulering?
Verzamel zoveel mogelijk bewijsmateriaal voor een eventuele claim. Vraag bijvoorbeeld de luchtvaartmaatschappij om de precieze reden voor de vertraging op papier te zetten, bewaar je boekingsgegevens en noteer hoe je bent geïnformeerd en hoe groot de vertraging is. Peter Meijer van DAS adviseert om ook de kassabonnen van eventuele gemaakte kosten te bewaren en foto's te maken van vertrekborden.
Denk je aanspraak te maken op een vergoeding, dien dan een claim in bij de luchtvaartmaatschappij; ook als de reis is geboekt bij een reisbureau. Vis je achter het net, dan rest een gang naar de rechter.
Meijer raadt aan niet te lang te wachten voor je in actie komt. "Vaak ben je na je vakantie weer heel snel in je normale leef- en werkpatroon beland en vergeet je de claim." Sowieso zijn claims na twee jaar verjaard.
Voor wie zelf een claim wil indienen, zonder tussenkomst van een claimorganisatie of rechtsbijstandsverzekeraar, heeft DAS een voorbeeldbrief opgesteld.
Hoe groot is de slagingskans?
Lang niet elke vertraging geeft recht op compensatie. Van de ernstig vertraagde of geannuleerde vluchten uit het eerste kwartaal van dit jaar konden passagiers in twee derde van de gevallen geen schade claimen, omdat sprake was van overmacht.
Verder moet je rekening houden met grote verschillen tussen luchtvaartmaatschappijen in de afhandeling van claims.
Prijsvechters hebben volgens DAS en EUclaim een slechte naam op dit gebied, evenals enkele niet-Europese maatschappijen. Zij maken het moeilijker voor passagiers om hun recht te halen en hebben de neiging om claims onterecht af te wijzen. Maar dit betekent uiteraard niet dat je uiteindelijk niet je recht kunt halen. Het vergt alleen een langere adem.
Wat betreft de afhandeling zien zowel DAS als EUclaim de laatste jaren wel verbeteringen. "Technische mankementen worden nu niet meer gezien als een buitengewone omstandigheid", licht Kregting van EUclaim toe.
Meijer merkt wel dat luchtvaartmaatschappijen nog steeds niet bijster enthousiast met de regelgeving omgaan. "Ook heb ik de indruk dat luchtvaartmaatschappijen sneller afwikkelen zodra er een professional komt claimen."
Kan ik het zelf doen of beter uitbesteden?
Gezien de halsstarrige houding van sommige luchtvaartmaatschappijen zien veel passagiers er tegen op om zelf een claim in te dienen.
Wil je die rompslomp niet, dan kun je terecht bij een van de inmiddels tientallen organisaties die namens passagiers claims indienen en indien nodig ook naar de rechter stappen. Zij werken doorgaans op basis van no cure no pay. Als de claim wordt afgewezen hoef je dus niets te betalen. Bij een positief resultaat ontvang je de toegekende vergoeding, na aftrek van een vergoeding. Deze fee varieert van 15 tot 29 procent van de som. Daarnaast worden soms nog administratiekosten in rekening gebracht. Behalve naar de kosten is het ook verstandig om te kijken naar de expertise en ervaring.
Op de websites van deze claimorganisaties kun je op basis van je vluchtnummer en vluchtdatum direct checken of je kans maakt op een vergoeding.
Je kunt ook een rechtsbijstandsverzekering inschakelen. Had je die toch al afgesloten, dan is dat de voordeligste oplossing. Wel geldt voor sommige polissen een eigen risico.
Houd er wel rekening mee dat de procedure via een verzekeraar of claimorganisatie veel tijd in beslag kan nemen. Dit kan variëren van een paar maanden tot meer dan een jaar.
Zie je dat niet zitten, dan kun je in Nederland ook terecht bij twee bedrijven die je claimrecht afkopen: Claimingo en Claim It. Zij storten na een snelle check direct een contant bedrag op je rekening, ongeacht de uitkomst van de claim. Dit heeft als voordeel dat je binnen vijf werkdagen al geld ziet.
Maar aan deze oplossing hangt wel een prijskaartje. Claimingo keert 30 procent van het claimbedrag uit en Claim It 25 procent. De overige 70, respectievelijk 75 procent loop je dus mis. Die proberen deze organisaties zelf te incasseren bij de luchtvaartmaatschappij.