Consumenten kijken vaak naar recensies voordat ze besluiten om iets te kopen, zeker op internet. Daarom is het niet meer dan logisch dat je als webshopeigenaar streeft naar een zo hoog mogelijke beoordeling. Maar raak niet geobsedeerd: recent onderzoek suggereert dat het geen kwaad kan als er wat negatieve recensies tussen zitten.
Mensen raken namelijk achterdochtig bij een review met vijf sterren, blijkt uit een studie eind vorig jaar van Northwestern University in opdracht van adviesbureau PowerReviews.
De onderzoekers keken in hoeverre recensies invloed hebben op de aankoopbeslissing van consumenten. Daarvoor analyseerden ze gegevens van meerdere webshops in 22 productcategorieën van in totaal meer dan 110.000 verschillende artikelen.
Wat blijkt? Bij een beoordeling tussen de 1 en 3 sterren heeft een recensie nauwelijks invloed op of iemand een artikel koopt of niet. Pas bij meer dan 3 sterren gaan reviews een significante rol spelen: hoe meer sterren, hoe waarschijnlijker het is dat iemand iets aanschaft.
Maar daar zit een limiet aan. De optimale beoordeling voor een product ligt tussen de 4,2 en 4,5 sterren, blijkt uit de studie. Daarboven is de consument juist minder geneigd om iets te kopen. Waarom? Een recensie die in de buurt van de vijf sterren komt, lijkt te mooi om waar te zijn, denken de onderzoekers. Consumenten weten donders goed dat een product nooit helemaal perfect is en worden daarom achterdochtig.
Kijk naar de onderstaande voorbeelden van lampen (gloeilampen, ledlampen, etc), haarkleuring en haarverzorgingsproducten; voor elke categorie geldt een optimum aantal sterren.
(klik voor vergroting)
Ook verschilt de relatie tussen de aankoopbereidheid en het aantal sterren. Bij lampen spelen recensies over het algemeen een kleinere rol bij de beslissing om iets te kopen, vermoedelijk omdat veel consumenten simpelweg voor de goedkoopste optie kiezen. Maar bij persoonlijkere artikelen als haarkleuring en andere haarproducten spelen beoordelingen een grote rol; je wilt immers niet voor gek lopen.
Consumenten kijken niet alleen naar hallelujaberichten of hoge beoordelingen, aldus het rapport. Ze kijken ook naar de negatieve recensies om een zo compleet mogelijk beeld te vormen. Hoe tegenstrijdig het dus ook mag klinken, negatieve beoordelingen kunnen positief uitpakken omdat ze de geloofwaardigheid van een product of bedrijf vergroten.
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl