Een smerige hotelkamer, een niet-werkende wifiverbinding of een zwembad dat wegens onderhoud niet kan worden gebruikt… Een vakantie kan onverhoopt tegenvallen.
Wil je je beklag doen bij de reisorganisator, dan moet je je wel aan bepaalde spelregels houden. Anders kun je naar genoegdoening fluiten.
Als je vakantie buiten je schuld anders uitpakt dan je had gehoopt, is dat een flinke domper. Natuurlijk wil je dat het probleem direct wordt opgelost. Maar lukt dat niet, dan kun je na thuiskomst proberen om een deel van de reissom vergoed te krijgen.
Laagdrempelig klachtenloket
Kom je er met de reisorganisatie niet uit, dan kun je je klacht voorleggen bij de Geschillencommissie Reizen. Dat is een onafhankelijk klachtenloket, waar je terecht kan voor alle soorten geschillen, behalve klachten die zijn gericht aan een luchtvaartmaatschappij. De uitspraken van deze commissie zijn voor beide partijen bindend.
Je klacht voorleggen aan de geschillencommissie gaat vrij eenvoudig: je vult een vragenformulier op de site in en kunt je klacht later mondeling toelichten op een zitting. De kosten zijn behapbaar: een klacht indienen kost 77,50 tot 127,50 euro, afhankelijk van de reissom. Dit geld krijg je (deels) vergoed door de reisorganisator als je (deels) in het gelijk wordt gesteld. Een advocaat inschakelen is niet nodig.
... maar slagingskans is dubbeltje op zijn kant
De kans dat je de zaak wint, is echter een dubbeltje op zijn kant, zo blijkt uit de uitspraken. Van de 299 zaken die de geschillencommissie vorig jaar bereikte, werden er 109 alsnog onderling opgelost, voor er een zitting kwam. Van de 190 resterende zaken werd de consument in slechts 37 procent van de gevallen (deels) in het gelijk gesteld. In de overige gevallen viste de vakantieganger dus achter het net.
De kans op succes wordt aanzienlijk groter als je je aan specifieke spelregels houdt, zo blijkt uit een analyse van de uitspraken. We zetten de zes belangrijkste voor je op een rij.
Regel 1: Check bij boeking of de reisorganisatie lid is van de ANVR
Om je klacht voor te kunnen leggen aan de Geschillencommissie Reizen, moet de ondernemer wel zijn aangesloten bij de ANVR, een brancheorganisatie voor de reissector. Check dit daarom voor je een reis boekt. Je weet dan zeker dat je een klacht kunt voorleggen aan de geschillencommissie.
Daarnaast zitten er nog meer voordelen aan lidmaatschap van de ANVR. Zo zijn de leden ook aangesloten bij de Stichting Calamiteitenfonds Reizen (SCR), waardoor je de kosten vergoed krijgt bij een calamiteit. Ook gelden er voor alle leden bepaalde regels en kwaliteitscriteria.
Boek je rechtstreeks een hotel, zonder tussenkomst van een reisorganisatie, dan moet je je voor klachten wenden tot de hoteleigenaar.
Regel 2: Meld bij boeking wat voor jou belangrijk is
Zijn bepaalde faciliteiten voor jou extra belangrijk, dan is dat belangrijk om te melden bij de boeking. Dat ondervond een gezin dat een reis naar Spanje boekte. Bij aankomst in de gehuurde bungalow, bleek dat de beloofde wifi-verbinding niet werkte. Dat was voor dit gezin extra vervelend, omdat een van de kinderen zich tijdens de vakantie moest voorbereiden op een belangrijk examen. De ouders namen direct contact op met de reisorganisatie, maar pas na enkele dagen waren de problemen gefixt. Het gezin eiste daarom een vergoeding voor de stress en het gederfde reisgenot.
De reisorganisatie meldde dat internetverbindingen in het buitenland kunnen haperen, maar dat zij graag extra hulp had geboden als ze vooraf wist dat de internetverbinding voor de klant cruciaal was. De reisorganisatie had dan bijvoorbeeld vooraf kunnen informeren naar de kwaliteit van de internetverbinding of kunnen adviseren om een dongel aan te schaffen.
De Geschillencommissie Reizen oordeelde dat het gezin mocht uitgaan van een werkende wifi-verbinding. Enige compensatie was daarom gerechtvaardigd. Maar een hogere vergoeding voor het extra ongemak vanwege het examen van de zoon vond de commissie niet nodig, omdat de reisorganisator niet vooraf op de hoogte was gesteld van het belang van een goede wifi-verbinding.
Regel 3: Klaag altijd ter plaatse
Ben je eenmaal op vakantie en gaat er iets mis, dan is het belangrijk om direct aan de bel te trekken bij de reisleiding ter plaatse of - als dat niet lukt - de reisorganisatie in Nederland. Zij moeten in de gelegenheid worden gesteld om het probleem op te lossen.
Doe je dat niet, dan kun je naar een compensatie fluiten, zo blijkt uit diverse uitspraken. Zo werd een klacht van een gezin dat een reis naar Ibiza in een all inclusive hotel had geboekt ongegrond verklaard. De vakantiegangers hadden een viersterren accommodatie geboekt, maar kwam terecht in een oud hotel dat in hun ogen slechts twee sterren waard was. Zonder contact op te nemen met de reisleiding boekte de familie een ander hotel, waarna ze 2.260 euro schadevergoeding eiste. Volgens het gezin had de reisorganisator vooraf kunnen weten dat het hotel onder de maat was, waardoor ter plaatse klagen niet nodig was.
Maar de geschillencommissie maakte daar gehakt van. Door helemaal niet aan de bel te trekken, is de reisorganisatie de kans ontnomen om nog tijdens de reis een passende oplossing te zoeken. De extra kosten voor de nieuwe boeking zijn daarom voor rekening van het gezin.
Regel 4: Werk mee aan een oplossing
Probeert de reisorganisatie je probleem op te lossen, dan ben je verplicht om daar aan mee te werken. Ook moet je de reisorganisatie een redelijke termijn geven om een oplossing te regelen.
Dat laatste nekte een familie die in Oostenrijk een hotel op all inclusive-basis had geboekt. Vier dagen voor vertrek werd de boeking door de reisorganisator geannuleerd. Er werden twee alternatieven geboden, maar de familie was hierover niet te spreken. Zij vroeg het geld terug en ging direct op internet op zoek naar een alternatief. Omdat dit een duurder appartement was, zonder ontbijt en zonder faciliteiten, wilde de familie de extra kosten vergoed krijgen.
De geschillencommissie oordeelde echter dat de klager de reisorganisatie nog de kans had moeten geven om naar een gelijkwaardig alternatief te zoeken. Via de agent ter plaatse had wellicht nog een andere accommodatie gevonden kunnen worden. De familie moest daardoor genoegen nemen met een vergoeding van 10 procent van de reissom, als genoegdoening voor de stress door de annulering.
Ook een ander gezin, dat op wintersport ging naar Oostenrijk, viste achter het net bij de geschillencommissie omdat zij niet meewerkte aan een oplossing. Het geleverde appartement bleek vies en veel keukenspullen waren kapot. Het gezin had direct geklaagd, maar wees de schoonmaakster die meteen werd langs gestuurd de deur en besloot direct naar een ander hotel te vertrekken. Er werd een schoonmaak voor de volgende dag aangeboden, maar daar had de klager geen vertrouwen in.
Volgens de geschillencommissie had het gezin de schoonmaakster haar werk moeten laten afmaken. Daarna had alsnog kunnen worden geconstateerd of dat voldoende was of niet. Omdat dit niet is gebeurd, heeft de klager pech.
Regel 5: Zorg voor voldoende bewijsmateriaal
Blijft een goede oplossing achterwege, dan is het zaak om een klachtenrapport op te stellen. Verzamel zoveel mogelijk bewijsmateriaal, zoals foto’s, videobeelden en getuigenverklaringen. Hoe belangrijk goed bewijsmateriaal is, ondervond een familie die een eenvoudig appartement in New York had geboekt, maar terecht kwam in een smerig en onveilig onderkomen. De slaapbank kon niet volledig worden uitgeklapt, omdat anders de doorgang naar de badkamer werd geblokkeerd. De bedden waren doorgezakt, het beddengoed en de handdoeken waren smerig en overal lagen losse stroomdraden. Ook konden de ramen niet open en ging de voordeur niet op slot.
De uitvoerige beschrijving van de tekortkomingen en de bijgeleverde foto's, overtuigden de geschillencommissie dat de klacht terecht was, waardoor de reizigers een vergoeding van ruim 1.200 euro kregen toegewezen.
Een ander reisgezelschap, dat een reis naar een all inclusive-hotel in Egypte had geboekt, kreeg een derde van de reissom vergoed omdat uit screenshots van de website bleek dat de reis niet overeen kwam met wat was beloofd. Op de website was een fraai zwembad te zien, maar deze foto's bleken van een zusterhotel te zijn. Tot twee jaar geleden konden gasten gebruik maken van de faciliteiten van dat hotel, maar na een wisseling van eigenaar was dat niet meer mogelijk. Er waren faciliteiten in het vooruitzicht gesteld die niet beschikbaar waren, zo oordeelde de geschillencommissie, die de klant dan ook in het gelijk stelde.
Regel 6: Houd je aan de deadlines
Wie de geschillencommissie wil inschakelen, moet er wel op tijd bij zijn, want de deadlines zijn spijkerhard. Binnen twee maanden na thuiskomst dien je je klacht schriftelijk bij de reisorganisatie te hebben gemeld. Is de reis niet doorgegaan, dan moet je dat binnen twee maanden na de oorspronkelijke vertrekdatum doen.
Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan heb je nog twaalf maanden de tijd om je klacht voor te leggen aan de geschillencommissie. Ben je te laat, dan heb je pech, tenzij de reisorganisator of het reisbureau toch bereid is de zaak te behandelen.
Is het niet mogelijk het geschil voor te leggen aan de geschillencommissie, omdat je te laat bent of omdat de reisorganisator niet bij de ANVR is aangesloten, dan rest een gang naar de rechter. Omdat deze procedure veel prijziger en tijdrovender is, moet je de afweging maken of het wel de moeite waard is.