Steeds vaker ontwerpen en ontwikkelen ze bij PwC innovatieve oplossingen voor klanten waarin AI een rol speelt. Het mooie daarvan is dat de toepassingen eindeloos zijn. De uitdaging: klanten meenemen in het veranderproces. Berry Driessen en Bonny Roos van PwC leggen uit hoe ze dat hebben toegepast bij een uitvoeringsinstantie van de overheid.
Twee van de grote problemen waar overheden en organisaties mee te maken hebben zijn personeelstekorten en dalende productiviteit. Dat was ook de reden dat een uitvoeringsinstantie van de overheid aanklopte bij PwC. In dit geval ging het om een afdeling die burgers telefonisch te woord staat. “Door het capaciteitsprobleem bleek dat medewerkers niet genoeg tijd hadden om een goed verslag te maken na afloop van een gesprek”, vertelt Berry Driessen, partner innovation & experience consulting bij PwC. “En dat is wel belangrijk, want als iemand de volgende keer weer belt, is het vervelend als die persoon wéér het hele verhaal moet uitleggen.” Bonny Roos, manager experience consulting bij PwC vult aan: “Door de slechte verslaglegging was het ook lastig om achteraf die data te analysen, om te beoordelen hoe goed de organisatie het deed en wat er eventueel beter kon.”
Daarnaast speelde nog een ander probleem. Bonny: “De medewerkers waren heel goed in empathisch luisteren, maar ze hadden niet altijd de middelen en specifieke kennis om burgers van de juiste informatie te voorzien. Dan kun je nog zo meelevend en empatisch zijn, maar lukt het niet goed om de burger echt van dienst te zijn, en effectief te helpen.”
Prototype ontwikkelen
Het team van PwC onderzocht eerst wat de grootste problemen waren en waar de medewerkers vooral tegenaan liepen. Vervolgens ontwikkelden ze een oplossingom de medewerkers zo goed mogelijk te ondersteunen in hun werk. Die oplossing werd niet alleen gepresenteerd, er werd ook een prototype gemaakt, zodat het voor de klant meteen duidelijk werd wat de toepassingen waren, en hoe het kan gaan werken in de dagelijkse praktijk. De creatie van een proof of concept, wordt deze werkwijze genoemd.
De oplossing die PwC ontwikkelde voor de overheidsinstantie maakt gebruik van AI. Hoe dat werkt? “Als burgers naar de instantie bellen, wordt het gesprek direct omgezet naar een tekstbestand, hierbij wordt audio getranscribeerd naar tekst. Van de tekst wordt vervolgens een samenvatting gemaakt”, legt Bonny uit. “Natuurlijk kunnen medewerkers vervolgens de samenvatting controleren en aanpassen voordat het verslag wordt afgerond, maar dat bespaart ze al enorm veel tijd én ze kunnen zich nu beter op het gesprek concentreren, omdat ze niet meer ondertussen aantekeningen hoeven te maken”, zegt Berry.
Een andere toepassing van de oplossing: tijdens het gesprek met burgers geeft het systeem slimme suggesties waarmee medewerkers beter kunnen inspelen op behoeften van burgers. . Berry: “Dat is ook op basis van AI. Er kan voorspeld worden wat andere burgers met vergelijkbare problemen willen weten of waar ze behoefte aan hebben om effectief geholpen te worden.”
Besluitvorming
De overheidsinstantie was meteen enthousiast, al waren er ook wat uitdagingen om dit op een verantwoorde wijze te realiseren. Over AI wordt veel gezegd en geschreven en niet alles is positief, daardoor vonden ze het wel spannend, vertelt Berry. “Algoritmen kunnen natuurlijk ook voor ongewenste bijeffecten zorgen, daar zijn ook voorbeelden van bekend, daarom waren ze wel heel voorzichtig en sceptisch”, vertelt hij. Daarnaast mocht de tool absoluut geen gebruik maken van persoonsgegevens en moest de opname van het gesprek en het transcript niet opgeslagen worden, zodra het verslag klaar was, vanwege privacywetgeving. En waar mocht de andere data tijdelijk worden bewaard, moest dat in Nederland of kon het ook in een datacentrum in de EU? En hoe lang? Zo waren er tal van vragen en kwesties.
Bonny: “Dat is het mooie van zo’n proof of concept. Veel organisaties zijn huiverig voor AI en ze zien niet meteen de voordelen voor zich, maar door een demo te maken, is het meteen heel tastbaar wat de toegevoegde waarde is.”
Innovatieve oplossingen
Het wegnemen van zorgen over AI is een van de uitdagingen bij zo’n project, licht Berry verder toe. Maar ook klanten meenemen in het bedenken van echt originele oplossingen. Veel klanten weten immers nog niet precies wat er mogelijk is en denken vaak aan het digitaliseren van een analoog proces, terwijl er juist veel nieuwe, innovatieve oplossingen mogelijk zijn, dankzij AI.
Inmiddels is PwC in gesprek met meer overheidsinstanties. Toepassingen met AI kunnen ook voor hen interessant zijn, denkt Berry. “Dat zijn ook instanties die veel contact hebben met burgers, maar bijvoorbeeld ook via online aanvraagformulieren of via e-mail. Ook daar hebben we toepassingen voor ontwikkeld waardoor mensen efficiënter kunnen werken, burgers nog beter worden geholpen, en de productiviteit omhoog gaat.”
Hij ziet volop mogelijkheden, zowel voor de overheid als voor bedrijven. “Bij PwC bieden we dus niet alleen innovatieve oplossingen, we helpen het ook toepassen én houden ons bezig met veranderkunde. Je moet de klant ook meenemen in de aanpassingen. Soms een uitdaging, maar dat is natuurlijk ook erg leuk.”
Ook meewerken aan innovatieve oplossingen voor klanten? Bij PwC werk je samen met elkaar aan duurzame oplossingen voor complexe vraagstukken en heb je alle ruimte om je te ontwikkelen. Ben jij klaar om het verschil te maken? Ontdek het hier.