Tik de woorden ‘Picnic’ en ‘wachtrij’ in – bijvoorbeeld op Twitter – en je komt tientallen mensen tegen met dezelfde klacht: wanneer krijg ik toegang?
Picnic is de online supermarkt die in september 2015 van start is gegaan in Amersfoort. Klanten kunnen boodschappen bestellen via een app. Doen ze dat vóór tien uur ’s avonds, dan wordt de bestelling de volgende gratis thuisbezorgd met elektrische wagentjes.
Het concept slaat aan. Picnic heeft inmiddels zo’n 30.000 klanten – dat wil zeggen, mensen die ooit besteld hebben – en is uitgerold naar steden als Almere, Utrecht, Delft en vanaf 1 mei Den Haag.
Landelijke dekking moet binnen drie jaar een feit zijn. Daarvoor haalde Picnic vorige maand 100 miljoen euro aan financiering op. De omzet moet eind dit jaar ruimschoots zijn verdrievoudigd, tot 100 miljoen euro.
Lange wachtlijst
Kortom: Picnic groeit hard. Zo hard, dat het bedrijf een wachtlijst hanteert om de kwaliteit van de service te garanderen. En dat leidt tot frustratie bij sommige potentiële klanten.
"Je kunt blijkbaar ook ten onder gaan aan je eigen succes", twittert Jolanda Jansen uit Utrecht. "Ik sta nummer 1400 in de wachtrij om klant te mogen worden bij Picnic. Absurd."
Anne van Delft is er bijna klaar mee. "Al maanden op de wachtlijst van Utrecht en schiet niks op. Kom bijna tot het 'Laat maar...'-punt. Is er licht aan de horizon?"
Een inventarisatie van de wachtrijen in de plaatsen waar Picnic bezorgt, toont grote verschillen tussen steden. In Amersfoort en Soest zijn er zo'n 300 wachtenden, als je je nu aanmeldt. In Utrecht zijn dat er maar liefst 2300.
"Die wachtlijsten zijn ontstaan bij de start in Amersfoort", legt mede-oprichter Michiel Muller uit aan de telefoon. "We hadden in het begin vier bezorgautootjes en 5000 aanmeldingen. Die mensen kun je niet allemaal tegelijk toelaten. Je moet dat spreiden."
De kunst is om de ritten van de elektrische wagentjes zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Dat kan door zoveel mogelijk bestellingen mee te nemen en een route te kiezen met klanten die bij elkaar in de buurt wonen.
Volgens Muller kunnen de bezorgauto's van Picnic in een rit van twee uur zo'n tien tot vijftien bestellingen afleveren. "We doen drie ritjes per avond. Mensen bestellen gemiddeld een keer per week en niet allemaal op dezelfde dag. Zo kun je het autootje mooi vullen."
Meer bestellingen
Er zijn twee manieren om meer klanten aan te sluiten. Als er structureel plek over is in de bestelwagen voor een bepaalde wijk, kan iemand op de wachtlijst die daar woont toegang krijgen tot de online winkel. Dus zo kan het voorkomen dat een kennis die lager op de wachtlijst staat, eerder naar binnen mag dan jij - simpelweg omdat diegene toevallig in een straat woont waar nog bezorgruimte over is.
Optie twee is een nieuwe auto inzetten. "Dat heeft natuurlijk veel meer effect", aldus Muller. "Sommige mensen zien een Picnic-autootje in hun wijk rijden en zijn verbaasd dat zij nog op de wachtlijst staan. Maar dit betekent dat dat wagentje helemaal vol zit. Die kan niet even een kratje meenemen voor die mensen. Dat kan pas als je voor die wijk een nieuw autootje hebt."
Het is niet zo dat Picnic een minimum aantal klanten hanteert, voordat het van start gaat in een stadsdeel. "We maken een schema voor het hele gebied waar we gaan rijden", legt Muller uit. "Dat schema is dekkend voor de stad. We gaan overal rijden."
Verschillen tussen steden
In Amersfoort, de stad waar Picnic anderhalf jaar geleden begon, rijden inmiddels 40 karretjes rond. Ongeveer tien procent van de inwoners is vaste klant bij de online supermarkt. Dat komt neer op zo'n 15.000 mensen.
Toch beland je ook in Amersfoort nog steeds op de wachtlijst. Volgens Muller wordt je geduld echter niet lang op de proef gesteld. "Met 290 wachtenden, dan ben je eind deze week binnen. In Amersfoort neemt het aantal klanten gestaag toe. Die groei is op het totaal makkelijk te hebben."
Dat is anders in Utrecht, waar het aantal klanten nog steeds snel toeneemt. Muller: "Mensen blijven zich aanmelden. De vraag is groter dan we kunnen opvangen. Dus het duurt even."
In Den Haag, waar Picnic op 1 mei van start gaat, staan er inmiddels ruim 7400 mensen in de wachtrij. Muller verwacht dat het een week of zes duurt voordat iedereen is toegelaten. Relatief snel.
Wat daarbij helpt is het nieuwe type bezorgwagen waar het bedrijf mee gaat rijden. "Die heeft plek voor vier in plaats van drie lagen kratten. In een rit van twee uur kan-ie tot 30 procent meer orders afleveren."
LEES OOK: Boodschappen thuis laten bezorgen: dit zijn de opties
