53 miljoen aankopen hebben Nederlanders in het eerste halfjaar via internet gedaan. Meestal krijg je waar je om vraagt. Maar wat moet je doen als het misgaat?

Nederlandse consumenten hebben in het eerste half jaar voor ruim 6,5 miljard euro aan aankopen via internet gedaan. Naar verwachting komen de online bestedingen dit jaar uit op 13,5 miljard euro: een toename van 6 procent ten opzichte van 2013. Vooral de komende weken, met Sinterklaas en kerst in het vizier, zal het druk worden op het web.

In de meeste gevallen gaat het goed. Maar het kan ook mis gaan, bijvoorbeeld omdat een product beschadigd of incompleet bij jou arriveert of wordt geleverd in een verkeerde kleur of maat. Wat zijn dan je rechten?

Informatieplicht

Webshops zijn verplicht hun klanten goed te informeren. Zo moet voor jou duidelijk zijn wat het bezoekadres van de ondernemer is, waar hij bereikbaar is voor eventuele klachten en of hij eventueel spullen verkoopt namens een ander bedrijf. Daarnaast moet duidelijk zijn hoe je moet betalen, hoe klachten worden afgehandeld en wat de garantieregeling inhoudt.

Ook over het product of de dienst moet de ondernemer je goed informeren. Hij moet bijvoorbeeld de belangrijkste kenmerken van het product (zoals de kleur en de maat) noemen, de totale prijs, de levertijd en de bezorgkosten. Vertelt de ondernemer niet wat de levertijd is, dan moet hij binnen dertig dagen leveren. Informeert de ondernemer jou niet over de bezorgkosten, dan zijn deze voor zijn rekening.

Voor digitale producten, zoals software, games, e-books of apps moet duidelijk zijn welke apparaten en software nodig zijn om deze te kunnen gebruiken en of het product bijvoorbeeld is voorzien van een kopieerbeveiliging.

Bij diensten voor langere tijd, zoals een abonnement op een tijdschrift, moet de aanbieder aangeven hoe lang de overeenkomst duurt, hoeveel je minimaal moet betalen en hoe je de overeenkomst kunt opzeggen.

Bij de bestelknop moet de webshop duidelijk vertellen dat je aan de koop vast zit en dus  moet betalen als je daarop klikt.

Irritante vinkjes

Verder zijn automatische vinkjes voor extra zaken die jou geld kosten, zoals een aanvullende dienst, verboden.

Winkeliers mogen overigens geen winst maken op transactiekosten: ze mogen alleen de werkelijke kosten aan jou doorberekenen.

Bedenktijd

De positie van consumenten is sinds 13 juni sterker geworden. Je hebt nu veertien dagen bedenktijd bij een online bestelling. Voorheen was dat een week. Dit geldt alleen voor aankopen van vijftig euro of meer. Deze regel geldt overigens voor alle aankopen en overeenkomsten buiten de normale winkel, dus ook voor aankopen aan de deur of op straat. De bedenktijd gaat pas in als alle artikelen uit je bestelling zijn geleverd.

Er geldt voor sommige producten of diensten een uitzondering. Spullen die speciaal voor jou zijn gemaakt (zoals een foto-album met door jou geselecteerde foto's) of bederfelijke waar (zoals voedsel), kun je niet terugsturen. Ook voor reizen of concerten geldt geen bedenktermijn.

Voor sommige producten, zoals ondergoed of verzegelde cd's, vervalt de bedenktijd als je de verpakking hebt geopend. De ondernemer moet dit wel vooraf melden.

Retourzendingen

Webshops zijn verplicht bij elke bestelling een retourformulier bij te voegen. Wil je een artikel terugsturen, dan moet de winkel niet alleen het aankoopbedrag terugbetalen, maar ook de bezorgkosten. Dit moet binnen veertien dagen gebeuren. Terugbetaling in de vorm van een tegoed voor een volgende bestelling is niet toegestaan.

De kosten voor de retourzending zijn voor jouw rekening, tenzij anders is afgesproken. De spelregels moeten wel duidelijk zijn. Als de webwinkelier niet meldt dat jij de kosten voor een retourzending moet betalen, zijn ze voor zijn rekening.

Stuur je slechts een deel van je bestelling terug, bijvoorbeeld één van drie bestelde boeken, dan hoeft de verkoper de bezorgkosten niet terug te betalen.

Verlies

Komt een retourzending niet of beschadigd aan bij de webshop, dan kun je PostNL niet aansprakelijk stellen voor de schade als de zending niet aangetekend of met Verzekerservice is verstuurd.

Volgens artikel 29 van de Postwet 2009 is PostNL namelijk alleen aansprakelijk voor schade aan geregistreerde poststukken. Gewone pakketten met alleen een track&trace barcode gelden niet als 'geregistreerd'.

Bij andere pakketbezorgers variëren de regels: bij sommige bedrijven zijn pakketten automatisch verzekerd voor schade of verlies; bij andere alleen tegen bijbetaling.

Er zijn ook webshops die zelf de retourzendingen bij jou ophalen. Je bent dan niet opgescheept met de bewijslast van verzending.

Garantie

Elke consument heeft recht op een deugdelijk product. Wat je precies mag verwachten, hangt af van allerlei factoren, zoals de prijs, het soort product en de informatie die de webshop over het product geeft.

Gaat je aankoop snel kapot, dan geldt een wettelijke garantie. Je mag een nieuw product of gratis reparatie eisen. Slaagt de webshop hier niet in, dan mag de koop worden ontbonden en heb je recht op teruggave van je geld. Er geldt geen wettelijke garantietermijn, omdat het ene product een langere levensduur heeft dan het andere.

Servicenummer

Heb je vragen aan de klantenservice, dan zijn de kosten voor het gesprek sinds kort beperkt. Bellen naar een 090-nummer mag niet meer kosten dan 1 euro, naast de gewone belkosten. Afrekenen per minuut is verboden. Je kunt overigens 0900-nummers vaak omzeilen, omdat veel bedrijven ook een regulier telefoonnummer hebben.

Betrouwbare webshop

Uiteraard is voorkomen beter dan genezen. Check voor je iets bestelt of de webshop betrouwbaar is. Surf bijvoorbeeld eens naar de website mijnpolitie.nl, om te zien of eerder meldingen over de winkelier zijn gedaan. Of neem een kijkje op de website van Consuwijzer, waar je beoordelingen van klanten vindt en kunt controleren of de webshop is geregistreerd bij de Kamer van Koophandel.

Verder kun je checken of een webshop is aangesloten bij het Thuiswinkel Waarborg, een keurmerk. Hierbij zijn inmiddels meer dan 2.100 webshops aangesloten. De leden moeten voldoen aan kwaliteitseisen en worden gecontroleerd op financieel en juridisch gebied. Bedenk wel dat Thuiswinkel Waarborg geen garantiefonds is. Als de aangesloten webshop failliet gaat, betaalt Thuiswinkel.org een eventuele (aan)betaling niet terug. Zorg er daarom voor dat je bij grote aankopen nooit zomaar de volledige kosten vooruit betaalt.

Lees ook:
Online shoppen in het buitenland? Zo zit het met invoerrechten

Nederlanders kopen steeds meer online: web claimt bijna een vijfde bestedingen

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl