Door de coronacrisis is de onzekerheid over baan en inkomen toegenomen. Dat kan leiden tot zorgen over het betalen van de hypotheek.

Er zijn banken die een speciale afdeling hebben waar je terechtkunt als betalingsproblemen dreigen door bijvoorbeeld werkloosheid of een scheiding.

Bij ABN Amro-dochter Florius schiet de afdeling Preventie & Klachten te hulp als klanten in een situatie zitten waarin een betalingsachterstand kan ontstaan.

Door de coronacrisis komen bedrijven in moeilijkheden en dat kan op individueel niveau tot onzekerheid over werk en inkomen leiden. Wat als je de hypotheek niet meer kunt betalen? Sommige geldverstrekkers hebben een speciale afdeling waar klanten met deze vraag kunnen aankloppen. 

Eén van die geldverstrekkers is ABN Amro-dochter Florius. Een team van zes adviseurs staat klaar om klanten te helpen die de hypotheek niet meer kunnen opbrengen of verwachten dat binnenkort niet meer te kunnen. Dit kan leiden tot hulp in de vorm van budgetcoaching en in mindere mate tot hulp bij het solliciteren of een aanpassing van de hypotheek. 

“Klanten nemen rechtstreeks contact op met onze afdeling maar worden ook wel doorverbonden door collega’s”, vertelt Rianne van der Laan, teammanager van Preventie & Klachten, zoals de afdeling heet. 

“Wat het meest voorkomt is dat klanten bellen als ze werkloos raken of op het moment dat hun WW-uitkering ten einde loopt. Ook een scheiding waarbij de klant tegen verhoogde kosten aanloopt, komt voor”, zegt Van der Laan.

Arbeidsongeschiktheid komt minder vaak voor, weet ze. Mensen die te maken krijgen met een overlijden worden geholpen door een speciale afdeling voor nabestaanden, die gericht is op de zaken die komen kijken bij een overlijden.

'Doel is dat de klant in zijn woning kan blijven'

Hoewel banken naar aanleiding van de coronacrisis voor hypotheken betaalpauzes mogelijk hebben gemaakt, ziet Van der Laan dat mensen vaak net iets te laat bij de afdeling Preventie aan de bel trekken.

“Ze denken het te redden, maar één of twee maanden achterstand kan snel ontstaan. Een preventietraject kan dat voorkomen. Daarin hebben we een gezamenlijk doel: dat de klant in zijn woning kan blijven.”

Ieder preventietraject start met budgetcoaching. “We richten ons op een duurzame oplossing, die een klant echt helpt”, zegt Van der Laan. “Anders is er de kans dat voor de klant een achterstand dreigt.”

In het eerste gesprek wordt besproken wat mensen kunnen doen om problemen te voorkomen. “Inkomsten en uitgaven moeten met elkaar in balans komen. Daarvoor moet meer inkomen worden gegenereerd óf juist worden bespaard. Dat gaat dan soms om de vraag of twee auto’s echt nodig zijn.”

'Openheid van zaken geven is weleens een struikelblok'

Voor budgetcoaching moet de klant openheid van zaken geven en dat is weleens een struikelblok. “We snappen dat ook: het gaat toch om je geldverstrekker. Maar het is voor ons echt de start. Het is natuurlijk moeilijk en soms generen mensen zich voor bepaalde uitgaven. Bijvoorbeeld voor drie of vier abonnementen op tijdschriften”, vertelt Van der Laan.

“’Je weet maar nooit hè’”, zeggen klanten bij deelname aan een loterij. En als het om de Postcodeloterij gaat, geven klanten aan dat ze meedoen omdat ze niet willen achterblijven als de buren winnen.”

De teamleden van Preventie zeggen nooit tegen een klanten dat ze hun auto weg moeten doen, een abonnement op moeten zeggen of andere uitgaven niet mogen doen.

“Maar we helpen wel inzicht te krijgen en gaan vervolgens daarover in gesprek. Dan valt klanten vaak al op waaraan ze te veel uitgeven en willen ze er wat aan doen. De eerste vraag van de adviseur is dan ook: Wat is u zelf opgevallen?”, legt Van der Laan uit.

“Een budgetcoach draagt wel ideeën aan over waarop kan worden bezuinigd”, vervolgt ze. “Ook geven we de klant inzicht in wat gemiddeld genomen bepaalde kosten zijn, bijvoorbeeld aan de hand van inzichten van budgetinstituut Nibud.”

'We treffen geen betalingsregeling'

Tijdens de budgetcoaching kan het voorkomen dat een klant een betalingsachterstand oploopt. Preventie maakt direct een afspraak met de klant over wanneer kan worden betaald.

“We moeten weten of de achterstand binnen een maand kan worden ingelopen”, vertelt Van der Laan. “We treffen geen betalingsregeling”, benadrukt ze. “Is er zicht op duurzaam herstel, dan gaan we verder. Is dat er niet, dan gaat de klant over naar Debiteurenbeheer.”

Andersom komt heel soms ook voor. Laatst nam Preventie nog een klant over van Debiteuren, herinnert Van der Laan zich. “Deze persoon had een achterstand omdat hij moest wachten op een WW-uitkering en kon betalen zodra hij zijn uitkering kreeg.”  

In veel gevallen is budgetcoaching voldoende om klanten weer op weg te helpen, ziet van der Laan. “Het is een gedragsverandering die veel in gang kan zetten. Dat is nodig, omdat mensen die te maken krijgen met minder inkomsten door bijvoorbeeld werkloosheid hun financiële gedrag pas later aanpassen.”

Als budgetcoaching onvoldoende  soelaas biedt, kijkt afdeling Preventie wel naar andere mogelijkheden. 

'Mogelijk iets veranderen aan de hypotheek'

“Doel is dat de klant in de woning kan blijven en in combinatie met de resultaten van budgetcoaching is dat wellicht mogelijk als we iets veranderen aan de hypotheek”, zegt Van der Laan. “Denk bijvoorbeeld aan rentemiddeling of een andere aflosvorm. Soms kan een potje vrijgemaakt worden uit een spaarhypotheek. Ook maandlastenverlaging is een optie."

Deze maatregelen worden altijd genomen in overleg met een hypotheekadviseur, omdat de zorgplicht van de bank hierbij een rol speelt.

Als in de gesprekken naar voren komt dat de klant op zoek is naar werk, helpen de adviseurs daar in sommige gevallen ook bij.

“Het is niet wat we standaard doen, maar als de klant tien brieven heeft gestuurd maar nooit wordt uitgenodigd, bieden we aan om mee te kijken. Zo hebben we eens een sollicitatiebrief van een dame nagekeken en wat aanpassingen gedaan. Die mevrouw is aan werk gekomen. Ik weet niet of dat door ons komt, maar het is wel leuk nieuws”, lacht Van der Laan.

Hoelang haar afdeling zich over een klant ontfermt verschilt. Sommige klanten zijn binnen twee weken geholpen, andere binnen drie maanden. Langere trajecten komen volgens Van der Laan ook wel voor.

"Als een klant bijvoorbeeld voor drie maanden werk heeft gekregen, dan houden we een vinger aan de pols door maandelijks even te bellen hoe het gaat. Dit om te zien of na die paar maanden niet weer een inkomensterugval ontstaat. Wij grijpen liever te vroeg in, dan te laat.”

Jaarlijks krijgt Preventie zo’n 200 aanmeldingen binnen, die leiden lang niet allemaal tot een traject.

Schuldenproblematiek omvat meer dan alleen de hypotheek

“Een deel valt af omdat niet alle klanten inzicht willen geven in hun situatie. Een ander deel van de klanten klopt aan met een verwachting die niet strookt met wat wij doen. Sommige klanten denken bijvoorbeeld dat wij de maandlasten verlagen of de hypotheek verhogen", weet Van der Laan.

"We leggen dan uit dat we dat niet doen en proberen die klant wel over te halen om ons inzicht te geven, zodat we verder kunnen helpen. Als dat niet gebeurt is het risico groot dat de klant bij Debiteuren terechtkomt."

De afdeling Preventie & Klachten bestaat nu zeven jaar en volgens Van der Laan liggen er nog meer kansen om klanten zo goed mogelijk te helpen. “Ik zou graag samenwerken met andere instellingen, bijvoorbeeld gemeentes. Als je kijkt naar hoe schulden ontstaan, dan is dat veel veelomvattender dan alleen de hypotheek.”

Toch is ze trots dat Florius haar klanten op deze manier helpt bij het voorkomen van betalingsproblemen. “Voordat deze afdeling bestond was de doelstelling toch meer om schade voor de bank voorkomen. Nu is de doelstelling met de klant in gesprek gaan en tot een duurzame oplossing komen, die voor beide partijen werkt.”

Lees ook over hypotheken: