- De 22-jarige Carmen Barbera is receptioniste bij het Burj Al Arab-hotel in Dubai.
- Ze startte haar carrière in de wereld van de luxe hotels twee jaar geleden als butler in de Malediven.
- Barbera vertelt over haar ervaringen in het iconische resort in Dubai, waar kamers tot wel 23.000 euro per nacht kosten.
- Lees ook: Als vakantieganger meereizen op een containerschip: zo groot is het contrast met een cruiseschip
Het verschil tussen een vijfsterrenhotel en het Burj Al Arab, dat beschreven wordt als ”s werelds enige zevensterrenhotel’, draait niet alleen om de vergulde plafonds of de gratis Hermès parfums voor gasten. Nee, het is de absolute luxe van de service en gastvrijheid.
Althans, dat is wat Carmen Barbera vertelt. Onlangs werd de 22-jarige Française bekroond tot ‘Receptionist van het Jaar 2021’ in de Verenigde Arabische Emiraten. De jonge professional spreekt vloeiend Spaans, Frans en Engels. En zelfs aan de telefoon straalt haar stem luxe uit.
De ogen van gasten ‘glinsteren’ bij aankomst
Het is daarom geen wonder dat Barbera bij het Burj Al-Arab de ultrarijke gasten ontvangt, incheckt en richting hun suites stuurt.
Kamers in het luxehotel kosten omgerekend tussen de 1.100 en 23.000 euro per nacht. Om op het terrein van het hotel te komen moeten bezoekers eerst een brug over. Bewakers controleren daar de identiteit van gasten, die doorgaans door hun chauffeurs naar binnen gereden worden in dure Rolls-Royces. Andere rijke gasten arriveren liever met een privéhelikopter.
Je kunt je indenken dat het saai kan worden om de rijkste reizigers in Dubai aan de balie te krijgen. Maar Barbera vindt het ontmoeten van gasten en zorgen dat die helemaal tevreden zijn, het leukste onderdeel van haar baan. "Vanaf het moment dat ik binnenstapte bij het Burj Al-Arab, realiseerde ik me waar mijn passie lag", vertelt ze. "Ik houd ervan om mensen uit de hele wereld te ontmoeten."
"Wat zo bijzonder aan dit hotel is, is de glinstering in de ogen van de gasten als ze hier aankomen"", geeft ze aan.
Voordat Barbera bij het Burj Al Arab te vinden was, werkte ze al voor Jumeirah Hotels & Resorts. In een resort in de Malediven, met dezelfde eigenaar als het hotel in Dubai, was zij twee jaar lang butler. Voordien studeerde ze ondernemerschap aan Emlyon Business School in Parijs en had ze een bijbaan bij het Four Seasons-hotel.
Bij het resort in de Indische Oceaan verdiende Barbera haar strepen. Tijdens een zes maanden lange training bij resort Jumeirah Vittaveli, bekend vanwege de boven op het water gebouwde villa's, leerde zij alles wat je moet weten om butler te zijn.
Nadat het resort in de Malediven de deuren sloot vanwege de coronapandemie, verhuisde Barbera naar de toeristentrekpleister Ozen Life op het eiland Maadhoo. Dit all-inclusive luxe resort in de Malediven heeft een 24/7-service, waarbij het personeel op een kleiner aangelegen eiland verblijft.
Gedurende haar zes maanden durende training werkte Barbera afwisselend in de drank-, huishoud- en frontoffice-afdelingen van het resort. Van butlers wordt namelijk verwacht dat ze het hele hotel van binnen en buiten kennen.
De butler weet alles en lost alles op
Volgens Barbera is de sleutel tot succes in de leisure sector emotionele intelligentie. Want iedere dag - en elke gast - is anders, vertelt ze aan Insider. "Het werk is onvoorspelbaar en je zult op iedere situatie razendsnel moeten reageren. Als je een butler bent, ben je in de ogen van de gast de persoon die alles moet kunnen oplossen en alles gedaan kan krijgen."
Voor Barbera gelden er een paar simpele vuistregels wat betreft interacties met gasten: respecteer hun privacy en vertrouwen, voel de situatie aan en stap zelf naar de gast toe (geef ze niet het gevoel dat zij altijd het initiatief moeten nemen). "Sommige gasten houden ervan dat hun butlers sterk aanwezig zijn, anderen eisen meer discretie. Dus gebruik je emotionele radar en anticipeer op wat er van je verwacht wordt."
In haar huidige rol als receptioniste werkt Barbera doorgaans van 7 uur 's ochtends tot 17.00 uur 's middags. Om 24/7 service te bieden werken er zes keer meer werknemers in het Burj Al Arab-hotel dan er gasten zijn. De voorbereidingen voor de ontvangst van een gast beginnen twee dagen voordat iemand in het hotel arriveert. Alles wordt minutieus gepland, van de reserveringen in het restaurant tot het inrichten van de suites volgens de wensen van de gasten.
Hoewel Barbera liever niet bespreekt wat zij verdient in het hotel, wil ze een ding wel vertellen. Volgens haar zorgt eigenaar Jumeirah ervoor dat werknemers het zich kunnen veroorloven om te wonen in het prijzige Dubai. Want het is belangrijk om naast de gasten, ook het personeel tevreden te houden.
"Hier bij het Burj Al Arab mikken we erop om met onze service de verwachtingen te overtreffen", legt Barbera uit. "Daar kun je als hospitality-professional het verschil maken... door een reis die comfortabel of plezierig is, te veranderen in een buitengewone ervaring."