Touch points met de klant zijn een belangrijk onderdeel van de customer journey. Deze contactmomenten bieden kansen om de klantbeleving te verbeteren en klanten te verrassen.
Een partij die jou kan helpen bij dit klantcontact is Tele2, onderweg en op de zaak. Samen met strategen Michiel Hoogenboom en Jeroen Bosman van Business Models Inc. ging het merk op zoek naar hoe je een organisatie laat groeien. “Te veel bedrijven focussen op het ontwikkelen en afzetten van hun product. Het is veel effectiever om het businessmodel te ontwerpen vanuit de behoefte van de klant”, vertellen de experts.
Coolblue is volgens Bosman en Hoogenboom het schoolvoorbeeld. “Coolblue weet exact welk probleem ze oplossen bij de klant. Ze beseffen zich dat de klant bijvoorbeeld niet alleen een nieuwe wasmachine nodig heeft, maar ook dat de nieuwe machine niet in de auto past, drie verdiepingen omhoog moet en dat de oude wasmachine moet worden verwijderd. Dus levert Coolblue naast gericht advies op de wensen aangaande het gebruik de wasmachine af, installeert hem en neemt de oude mee. Ze kijken verder dan het verkopen van witgoed.”
Focus op klantbeleving
Zo’n focus op klantbeleving is volgens de strateeg bijzonder waardevol. “Uit onderzoek gepubliceerd in de Harvard Business Review blijkt bijvoorbeeld dat terugkerende klanten met een goede ervaring, 140 procent meer uitgeven dan klanten die eerder een slechte ervaring hadden”, aldus Hoogenboom.
Hij refereert aan IKEA, een bedrijf dat dit ook uitstekend voor elkaar heeft. “IKEA is de koning van de klantreizen op de winkelvloer. Zij weten dat de meeste klanten in het restaurant graag een tweede kopje koffie willen. Daarom geven ze je een gratis refill. En na de negatieve ervaring van het afrekenen bij de kassa, bieden ze bij de uitgang een hotdog aan voor 1 euro, zodat je alsnog vrolijk de deur uit loopt.”
Vanuit Business Model Inc. hielpen de specialisten bijvoorbeeld slager Carla van Eijk in Voorschoten. “De slager kwam erachter dat haar klanten tijdens de klantreis niet alleen goed vlees willen, maar juist ook een persoonlijke ervaring. Carla deed het ‘nummertjes’ roepen de deur uit. Wie wil er nu nummer 35 zijn als je ook gewoon kunt vragen wie is de volgende is? En als klanten hun bestelling ophalen, dan legt ze het vlees met een prikkertje met hun naam erop in de vitrine. Zomaar twee touch points die Carla in de klantreis heeft verbeterd.”
Goed online bereik
Het bleek een uitstekende manier om de klantbeleving centraal te stellen. Vanuit een belangrijk touch point ontstond er een bijzondere ervaring, waardoor klanten met een goed gevoel de winkel verlaten. Volgens Hoogenboom is dat niet het enige contactmoment met de klant dat kansen biedt.
Ook online liggen er volgens hem allerlei kansen, voor iedere ondernemer. “Veel klanten zoeken tegenwoordig eerst via internet naar antwoord op hun vragen of nemen via sociale media contact op. Het is belangrijk om goed online bereikbaar te zijn en snel te reageren op gestelde vragen. Een data-abonnement voor in de winkel, bij de klant op locatie en onderweg is daarom essentieel voor ondernemers.”
Hoogenboom adviseert ondernemers om goed na te gaan welke behoeften klanten online hebben en welke kanalen in hun klantreis. “Stem daar de activiteiten op af die je inzet via bijvoorbeeld Facebook of via Snapchat. Op die manier maak je klanten zo tevreden, dat ze graag nog eens terugkeren. Je plant een zaadje bij de klant, die je de kans biedt om een uitstekende ervaring te bieden. Dat betaalt zich dubbel en dwars uit.”
Klanttevredenheid
Ultieme uitkomst van een goed ingerichte customer journey is voor Business Models Inc. dat klanten zo tevreden zijn over je bedrijf dat ze niet alleen terugkeren, maar je uiteindelijk ook aanraden in hun omgeving.
Hoogenboom: “We willen bij ondernemers het zaadje planten dat ze met de klant als vertrekpunt significant harder kunnen groeien. Of dat nu in omzet is of zoals Carla van Eijk, in het aannemen van een kartrekkersrol als slager van de toekomst.”
Wil je jouw klanten ook fan van je bedrijf maken, door ze de beste ervaring te bieden? Gebruik daarvoor de Tele2 Data-oplossingen.