Maartje Frederiks is al zes jaar, sinds haar 26ste, CEO van maaltijdboxservice HelloFresh. In het kantoor, gevestigd in een voormalige distributiecentrum van V&D, vind je ook een kast vol inspirerende boeken die werknemers kunnen lenen.
Over haar favoriete boek of aanrader hoeft Frederiks niet lang na te denken: “Delivering Happiness van Tony Hsieh, de CEO van Zappos”.
“Het is echt een interessant boek”, vertelt Frederiks enthousiast. “Op een hele inspirerende manier wordt met name omschreven hoe hun interne cultuur is opgebouwd. Hoe zij dat met elkaar delen en in leven houden. Het is heel mooi, maar leest ook lekker weg.”
Delivering Happiness
Het boek over Zappos wordt in de Engelse literatuur vaak aangehaald als het gaat over modern organiseren, in Nederland is het nog niet zo bekend.
Delivering Happiness gaat over het bedrijf Zappos, een Amerikaanse online schoenen- en kledingwinkel. CEO Tony Hsieh heeft het anders aangepakt dan de gemiddelde start-up: tijdens de onstuimige groei blijft hij zich volledig focussen op de cultuur van het bedrijf – delivering happiness. Alles was (en is) gericht op het geluk van de klant én medewerker.
Inmiddels is Zappos een miljardenbedrijf en gekocht door Amazon, maar houdt het zich nog altijd aan de 10 verbindende waarden. Tony Hsieh is de personificatie van deze focus en roept dan ook de hele wereld op om zijn beweging te volgen.
Eigen koers
Wat doet Zappos zoal anders? Ze streven altijd naar de snelste service, je kunt als klant gratis retourneren, werknemers (hoge of lage functie) zitten allemaal door elkaar op kantoor, het callcenterpersoneel is goed getraind en heeft geen script of target en overal komt de term WOW terug: iedereen moet iedere dag even een collega of klant positief verrassen.
Ook een typisch voorbeeld: nieuw personeel krijgt vier weken een training (over klantgerichtheid, de cultuur en gespreksvoering). Na deze weken krijgen ze 2000 dollar aangeboden als ze vertrekken, dit om de commitment van de kandidaat te testen. Slechts één procent van de mensen kiest voor de vertrekpremie.
Het verhaal is zo interessant omdat Zappos geen uniek product heeft. Ze verkopen schoenen en kleding.
Hsieh heeft van een 'gewone' business een uitzonderlijke business weten te maken. Hoe? Met een unieke visie. Ze zeggen niet dat ze een schoenenwinkel zijn, maar een bedrijf met een fantastische klantenservice dat toevallig schoenen verkoopt.
Uiteindelijk zijn bevlogen leiderschap, een sterke cultuur en jezelf blijven verbeteren doorslaggevend als we Delivering Happiness mogen geloven.
Of het boek een handleiding is voor Frederiks om HelloFresh óók zo in te richten? "Ja, op sommige manieren wel."
Lees het interview met Maartje Frederiks. Zij introduceerde als 26-jarige maaltijdservice HelloFresh in Nederland: ‘Dit gaat niet puur over boodschappen doen’
