Videotheken, postkantoren en reisbureaus: ultieme clichévoorbeelden van dienstverleners die langzaam maar zeker fysiek verdwijnen door de komst van het internet. Allemaal weggevaagd door techreuzen zoals Netflix, Google en Booking.com.
Toch?
Voor een groot deel is dat waar. Toch zijn er ondernemers die, geheel tegen de stroom in, furore maken met fysieke dienstverlening. In het geval van het snel groeiende Nederlandse reisbureau TravelEssence: juist met fysieke dienstverlening.
“We hebben een mooie website natuurlijk, met allerlei informatie – maar daar kun je geen reis boeken. Dat doen we in een persoonlijk gesprek. We zitten gewoon aan tafel met de klant.”
Aan het woord is Andrew Morten. Deze in Nieuw-Zeeland geboren ondernemer richtte in 2006 TravelEssence op, een bureau dat voor Nederlandse – en inmiddels ook Duitse, Zwitserse en Belgische – klanten kleinschalige reizen organiseert naar Nieuw-Zeeland en Australië.
“Ik had mijn vriendin ontmoet tijdens het reizen. Zij is Nederlands, dus ik besloot hier met haar te gaan wonen en werken.”
Reisbureau met adviseurs aan huis
Morten spreekt uitstekend Nederlands, hoewel met een Angelsaksisch accent dat luisteraars van BNR Nieuwsradio mogelijk herkennen: de eigenaar is er regelmatig te horen in een reclamespotje voor zijn business. Ook adverteert het bureau in kranten, magazines en vakbladen voor zakenmensen.
Nog nooit eerder heeft Morten echter zijn eigen verhaal verteld aan de media. Na aandringen van Business Insider is hij er toch even voor gaan zitten.
Het hippe hoofdkantoor van TravelEssence bevindt zich in het centrum van Utrecht, nabij de Oudegracht. Morten, in korte broek, doet zijn oorspronkelijke nationaliteit eer aan: de kiwi is soepel in de omgang, maakt veel grappen en is gastvrij, zo blijkt later als hij na het interview een fles wijn op tafel zet.
De formule van TravelEssence klinkt in eerste instantie kostenintensief en misschien zelfs wel ouderwets. Het reisbureau heeft door het hele land adviseurs zitten die advies geven bij de klant aan huis. Deze agenten nemen de tijd voor een klant en stellen de reis op maat samen.
In Duitsland gaat TravelEssence nog een retro-stapje verder: daar zijn inmiddels vijf fysieke reiswinkels verschenen. “Duitsers moeten nog wennen aan een huisbezoek,” verklaart Morten die aanpak.
Aan de achterkant zo veel mogelijk automatiseren
Toch is het reisbureau allesbehalve ouderwets. De oprichter heeft de laatste tien jaar juist veel geïnvesteerd in IT en automatisering. Alleen dan niet aan de voorkant van het proces, oftewel het gedeelte van het klantcontact, maar aan de achterkant, dus het administratieve gedeelte.
Facturatie, de verwerking van klantgegevens, onderlinge communicatie, bijna alle ‘backoffice’ gaat automatisch.
“Niemand sjouwt hier met papier,” zegt Morten in het pand dat inderdaad wel iets wegheeft van een IT-bedrijf of marketingbureau. Hij benadrukt dat er nog net zoveel mensen – in totaal vijf – in de backoffice werken als toen het bedrijf veel kleiner was, nog maar vijf jaar geleden.
“De rest van de branche heeft het precies verkeerd om gedaan”, legt Morten uit. “Zij hebben het contact met de klant geautomatiseerd, maar de backoffice niet. Wij hebben juist de backoffice geautomatiseerd maar het klantcontact niet.”
Vergis je niet, dit is geen pitch van een startup. Travel Essence bewijst zich al tien jaar met dit concept. In de laatste vijf jaar groeide het bedrijf van 2,5 miljoen euro naar 25 miljoen omzet. Allemaal organisch. Voor een reisbureau van dit type is dat bijzonder snel.
In totaal werken er 35 man bij de onderneming. De omzet per werknemer bedraagt dus gemiddeld meer dan een half miljoen euro. “Allemaal dankzij automatisering en software”, verklaart de oprichter. De omzetgroei houdt gelijke tred met het aannemen van meer reisexperts, die dankzij de strakke organisatie hun volle zinnen kunnen zetten op het advies.
Persoonlijk advies voor kleinschalige reis
Hoe komt Morten, die toch ook een liefde voor IT blijkt te hebben, dan toch aan het idee om de klant persoonlijk te adviseren?
Dan moeten we terug naar bijna vijftien jaar geleden, toen de Nieuw-Zeelander voor zijn MBA onderzoek deed naar de reisbranche. “Ik kwam er tijdens mijn MBA-studie achter dat 87 procent van de reizigers op zoek was naar kleinschalige reizen, terwijl 83 procent uiteindelijk toch een grootschalig opgezette trip boekte.”
Een enorme mismatch waar organisaties als TUI, OAD en Corendon per definitie niet op in kunnen springen vanwege hun omvang. “Toen ik nog in Nieuw-Zeeland woonde zag ik al die georganiseerde, grootschalige reizen voorbijkomen. In een moordend tempo alle hoogtepunten af, vrijwel geen contact met locals en een totaal gebrek aan unieke ervaringen.”
Dat moest dus anders. In 2006 werd TravelEssence ingeschreven bij de KvK.
TravelEssence werkt direct met liefst 1.200 kleine accommodaties en leveranciers die zorgen voor een natuur- of een cultuurbeleving in Nieuw-Zeeland en Australië. De reisexperts schakelen snel tussen alle mogelijkheden om hun klanten een op maat gemaakte reis samen te stellen.
Vooral langs plekken die nog niet ontdekt zijn door het massatoerisme: 70 procent van de toeleveranciers werkt wereldwijd uitsluitend met TravelEssence. Die vind je dus sowieso niet bij andere reisorganisaties of platforms als Booking.com of Expedia.
Accommodaties en activiteiten worden zorgvuldig uitgekozen op hun kwaliteit en exclusiviteit. “Verblijven in iemands boomhut, overnachten bij een boer of slapen in een lodge in de bergen. Aan dat soort ervaringen moet je denken. We moeten de omringende boeren soms even waarschuwen: ‘Als je twee mensen op het land ziet lopen, komen die via ons.’”
(Nog) niet in de Lonely Planet
Een klein beetje lijkt het concept op dat van Airbnb, waarbij toeristen ook in een kleinschalige setting een overnacht boeken bij een local. Verschil is wel dat TravelEssence zakendoet met professionele partijen, ook al zijn ze soms bescheiden van omvang; “moms and pops businesses” in de woorden van Morten.
“De vuistregel in ons bedrijf: als het in de Lonely Planet staat, is het te laat.”
TravelEssence besteedt veel aandacht en zorg aan zijn leveranciers. “Vijf mensen van ons zijn full time bezig met het onderhouden van het contact met de huidige kleine partijen. Ook zoekt dit team constant naar mogelijke nieuwe samenwerkingen en geven zij educatie over hoe onze afnemers hun business beter kunnen runnen.”
TravelEssence is de enige schakel tussen de klant en de leveranciers. Volgens Morten scheelt dat een hoop marge in vergelijking met concurrenten, die veel van dit soort taken uitbesteden.
Scherpere deals
De eerdergenoemde automatisering van de backoffice bereikt ook deze moms and pops. Zo hebben de aangesloten partijen een door TravelEssence ontwikkeld dashboard waarin zij onder meer de boekingen zien binnenkomen en een schema kunnen bijhouden.
Dankzij de goede contacten met de leveranciers en een continue klandizie, beweert Morten dat hij betere deals kan sluiten voor zijn klanten. Deals die goedkoper uitvallen dan wanneer klanten zelf precies dezelfde reis eigenhandig zouden boeken.
“We kennen de trucs en kunnen deals sluiten. Neem bijvoorbeeld het huren van een auto. De meeste grote organisaties en individuen beginnen in Nieuw-Zeeland op het Noordereiland en laten hun auto achter op het Zuidereiland. Wij bieden aan autoverhuurbedrijven een grote groep klanten aan die juist van zuid naar noord reizen. Die auto’s moeten sowieso weer terug naar noord, dus zo dwingen wij een korting af.”
Zoiets scheelt volgens de ondernemer al gauw 500 dollar op een totaalpakket van vijf weken. Ook sluit TravelEssence voordelige contracten met vliegtuigmaatschappijen.
Specialist voor Nieuw-Zeeland en Australië
De allergoedkoopste reisaanbieder is TravelEssence natuurlijk niet, geeft Morten toe. Voor budgetreizen moeten klanten bij de grote, niet-gespecialiseerde reisbureaus zijn of zelf met Booking.com en Skyscanner aan de slag gaan.
“De mensen die bij ons komen willen dat niet. Zij gaan er een paar weken op uit en willen daar het beste van maken. Wij kennen het land, zij kennen zichzelf. Zo maken wij de beste reis,” zegt Morten met goed gevoel voor marketing.
Morten heeft dan ook geen behoeft om andere bestemmingen dan Nieuw-Zeeland en Australië aan te bieden. “We zijn een specialist: ik verdiep mijn kennis liever dan dat ik hem verbreed. Bovendien zit onze kracht ‘m in dat netwerk van die 1200 lokale partijen. Dat bouw je niet zomaar even op in Brazilië of Thailand.”
Wel wil hij misschien naar andere landen uitbreiden bij het werven van klanten. TravelEssence is voorzichtig begonnen in Zwitserland en België en kijkt voorzichtig uit naar Engeland: een geweldige markt voor ‘down under’ waar absoluut ruimte is voor de persoonlijke aanpak die hier succesvol bleek, zegt Morten.
En hoe zit het eigenlijk met die Nederlandse vriendin van destijds? “Zij is nu de moeder van mijn kinderen. We zijn nog steeds gelukkig samen.”