AI in klantenservice is booming. Chatbots, slimme suggesties, automatische transcripties en vertalingen, sentimentanalyse en personalisatie beloven de klantenservice op alle vlakken te verbeteren. Maar niet iedereen is even enthousiast: volgens Gartner zou 64% van consumenten liever niet zien dat bedrijven AI voor klantenservice gebruiken.

De crux zit volgens Robin Hogenkamp, senior business consultant bij Vodafone Business, in de klantbeleving: “In de kern wil de klant gewoon snel geholpen worden, ongeacht of dit met AI is of niet. Wat heeft die klant daarvoor nodig aan oplossingen en informatie? Dat klantperspectief is veel interessanter – AI is geen doel, het doel is het snel en effectief helpen van je klanten. Daar kun je zeker AI voor inzetten, mits de basis goed op orde is. Goede klantenservice behelst veel meer dan alleen AI.”

‘Hoe wil je de klant helpen?’

Binnen 15 minuten kun je een AI chatbot werkend op je website plaatsen, zelfs gratis. Technologie is volgens Robin ook niet echt de uitdaging: dat is de organisatie erachter. “Het uitproberen van nieuwe tooling zoals chatbots is goed om ervaring mee op te doen. Maar dat gaat verder dan stekker erin en klaar. Het speelveld is groter dan dat. Hoe zorg je ervoor dat de juiste informatie op de juiste plekken beschikbaar is? Hoe voorkom je dat je chatbot alleen maar ‘domme’ statische antwoorden geeft? Hoe past de chatbot in de totaalbeleving die je je klanten wilt geven?”

De verwachtingen rondom AI zijn vaak hooggespannen, merkt Robin. FOMO (Fear of Missing Out) speelt zeker een rol. De ervaringen bij topmerken die een optimale klantenservice bieden, zoals bol.com of Coolblue, kleuren de klantverwachtingen. Maak je als organisatie dat niet waar, dan zakt het sentiment weer. Daarnaast is er draagvlak nodig: klantenservicemedewerkers kunnen zich bedreigd voelen door de inzet van AI en vrezen voor hun baan. “Neem je AI als vertrekpunt, dan ga je verkeerde keuzes maken. De basis voor tevreden klanten blijft een gedegen klantenservicestrategie. Hoe wil je de klant beter bedienen? Dan kom je vanzelf bij AI uit wanneer het daadwerkelijk de klantenservice helpt verbeteren.”

AI vervangt taken, geen banen

Nederlandse CEO’s verwachten in toenemende mate dat AI banen gaat vervangen. Waar volgens het ING CEO-survey vorig jaar nog slechts 6% dit voorzag, is dat nu al 19%. De misvatting is dat banen 1-op-1 door AI worden vervangen: het zijn vooral de repetitieve taken die met AI te automatiseren zijn. “Als klantenservicemedewerker wil je graag weten wat de klant al heeft gedaan tot het moment dat die contact opneemt”, schetst Robin. “Welke informatie is er met de chatbot gedeeld? Welke zoekopdrachten waren er in de mijn-omgeving? Is er een afspraak niet doorgegaan? Het hele verhaal weer moeten vertellen aan de klantenservicemedewerker is niet fijn. Het ontsluiten van alle databronnen tot één klantbeeld voorkomt frustratie bij klanten én de klantenservice zelf. Vervolgens kun je daar allerlei slimme dingen mee doen met AI.”

Robin geeft een praktisch voorbeeld: “Het beantwoorden van veelgestelde vragen kun je op allerlei manieren automatiseren. Bijvoorbeeld door de output van klanten in chat of voice automatisch matchen met passende antwoorden. Hiermee kun je gemakkelijke vragen razendsnel afvangen. Je kunt deze antwoorden ook realtime beschikbaar stellen aan de klantenservicemedewerker die de ‘next best action’ kan oplezen of toesturen. Die is zo meer bezig met kwalitatief klantcontact.” Op de juiste manier toegepast, ervaren klanten dat ze sneller geholpen worden met AI. Onderzoek van Watermelon meldt dat 46% van de klantenservicemedewerkers merkt dat klanten minder vaak vragen om een medewerker te spreken.

Start eerst met je data

De weg naar een geïntegreerd klantbeeld begint bij het ontsluiten van data, precies de route die KwikFit ook nam. Voorheen had de autogarageketen een callcenter voor het maken van klantafspraken en een afzonderlijke klantenservice voor alle overige contacten. Alle kanalen werden los van elkaar behandeld, en inzicht in bereikbaarheid van collega’s ontbrak. KwikFit liet ze overzetten naar Vodafone storm, één geïntegreerd platform voor klantcontacten. “We hebben meer inzicht gekregen in processen. Bezetting en bereikbaarheid zijn nu goed te volgen”, vertelt Angela Boonen, senior medewerker klantenservice bij KwikFit. “Als klantenserviceteam kunnen we nu veel scherper rapporteren. Het maakt ons flexibel en toekomstbestendig.”

De volgende stap voor KwikFit is nu de inzet van AI voor het samenvatten van gesprekken, inclusief actiepunten. “Het inplannen van een bandenwissel is een belangrijke klantreis voor KwikFit”, vertelt Robin. “Die kun je onderverdelen in vooraf, tijdens en achteraf. Vooraf is het begrijpen en voorspellen van de klantintentie. Tijdens het gesprek is ondersteuning van medewerkers met samenvattingen en het versnellen van de afhandeltijd. En achteraf is AI in te zetten voor analyse en verbetering van QM (Quality Monitoring). Daarnaast kan een voicebot de intentie herkennen op basis van het gesprek, en niet alleen de klantgegevens en historie. Toch liever een medewerker spreken? Die heeft alle informatie beschikbaar, terwijl AI het gesprek transcribeert en samenvat. Zo gaat de afhandeltijd omlaag. En achteraf kan AI de gesprekken analyseren. Wat ging er goed en wat kan er beter?”

Geen wondermiddel maar onderdeel van de oplossing

AI is niet zozeer dé oplossing voor klantproblemen, maar eerder een onderdeel van de oplossing. “Het gaat om de context”, stelt Pepijn Groeneveld van Content Guru, technische partner van Vodafone Business en leverancier van Vodafone storm. “Ons storm platform werkt modulair, zodat we per implementatie de specifieke behoeften van de organisatie kunnen invullen. Bij KwikFit ligt de focus op het centraliseren van processen en databronnen, zodat medewerkers niet meer langs elkaar heen werken. AI kan in dit soort processen een rol spelen, bijvoorbeeld bij het automatiseren van klantinteracties en data-analyse.”

Klantenservice als dé differentiator

Uiteindelijk draait het om de waarde die de organisatie hecht aan klantencontact, besluit Robin. “Zie je klantenservice als kostenpost of als profit center? Wanneer je AI alleen maar wilt inzetten om kosten te besparen op de klantenservice, dan gaat dat altijd ten koste van de klantbeleving. Zie je als organisatie echter klantenservice als differentiator op strategisch niveau, dan moet je daar ook naar acteren. Wat heb je vervolgens nodig om die waarde te leveren naar de klanten? Dat vraagt om sterk leiderschap: niet bedenken hoe je met AI mensen kan vervangen, maar hoe je het klantencontact verbetert en de klanttevredenheid verhoogt. Dat is niet alleen veel waardevoller, maar maakt klantcontact ook veel leuker.”

Partner for progress

Vodafone Business helpt bedrijven om hun klantcontact slimmer en makkelijker te maken. Als partner en adviseur bij het verbeteren van klantprocessen. Lees hier meer of download het whitepaper.