Flexibiliteit is tijdens de pandemie een sleutelwoord gebleken, ook voor retailers. Online boodschappen doen werd bijvoorbeeld opeens onderdeel van het ‘nieuwe normaal’.
Binnen retail werd het onmiskenbaar duidelijk hoe belangrijk het is om tijdig te anticiperen op trends in consumentengedrag. Of beter: deze te voorspellen. Data is hierbij onmisbaar. In dit artikel bieden we je graag wat handvatten: vier tips en succesverhalen van toonaangevende merken.
1. De supply chain: Signaleer trends en speel daar snel op in
Lange tijd was het devies duidelijk: wilde je als retailer een efficientieslag binnen de supply chain maken, dan moest je aan de slag met kostenbesparing en procesoptimalisatie. Toen de coronacrisis toesloeg, kwamen de zwakke plekken van deze strategie aan het licht. Retailers die hun supply chain op een flexibele manier beheerden, kregen een voorsprong op hun concurrenten.
Een goed voorbeeld is webwinkel Boohoo. Het bedrijf schakelde in de eerste weken van de lockdown al over op loungewear en nachtkleding. Daardoor zag het zijn omzet in het eerste halfjaar van 2020 met 45 procent toenemen. Dit succes was geheel te danken aan de flexibele supply chain.
Wil je dit ook realiseren, dan is het noodzakelijk dat je data kunt verzamelen én analyseren. Nu consumenten zich opnieuw moeten aanpassen aan een economie die van het slot gaat, is het belangrijk dat je als retailer inzicht hebt in de manier waarop consumenten willen winkelen. Zo zal 86 procent van alle consumenten waarschijnlijk online of mobiel blijven shoppen nadat alle coronabeperkingen zijn opgeheven, volgens de Global Consumer Insights Survey 2020 van PwC.
De uitdaging is om nieuwe consumententrends te signaleren en daarop te anticiperen. Het Amerikaanse modemerk Abercrombie & Fitch doet dat bijvoorbeeld door klantengegevens en productgegevens van 865 winkels uit alle delen van de wereld te combineren. Zo ontstaat een inventaris van hun totale assortiment, in zowel de fysieke winkels als de webwinkel.
2. CX: Zorg voor een uitmuntende klantenervaring binnen alle kanalen
De customer experience (CX) begint en eindigt bij de klant. Retailers kunnen die alleen verbeteren als ze alle kennis die ze in huis hebben verzamelen en inzetten om de toekomstige voorkeuren van hun klanten te voorspellen. Je verschillende verkoopkanalen bieden een schat aan informatie.
Het Amerikaanse outdoormerk REI Co-op kan hun 16 miljoen ‘leden’ een gepersonaliseerde klantervaring bieden doordat ze hun gegevens interpreteren. Data uit zowel de fysieke winkels als de webwinkel. Om dit te realiseren bracht het bedrijf alle informatie uit verschillende bronnen bij elkaar in één dashboard.
Moderne consumenten vragen om gebruiksgemak en meer personalisatie. Door inzicht te krijgen in de specifieke behoeften van je klanten kun je gericht investeren in langetermijnrelaties én prospects in klanten converteren.
3. Focus op de klant: Laat je teams een gemeenschappelijk doel nastreven
Succes in de retailsector draait als vanouds helemaal op een goed evenwicht tussen operationele teams, de supply chain, voorraadbeheerders en de marketingafdeling. Dat blijft in het nieuwe normaal onveranderd.
Om de marktontwikkelingen bij te kunnen benen en de CX voortdurend te verbeteren wil je dat elk aspect van je bedrijfsvoering voor de volle honderd procent op de klant is gericht. Het creëren van een centrale databron waar teams up-to-date informatie kunnen vinden over wat er op alle fronten van de onderneming gebeurt, is daarbij cruciaal.
Supermarktketen Whole Foods Market, een dochteronderneming van Amazon, is zo’n bedrijf dat de datagestuurde bedrijfscultuur heeft omarmd. Bij Whole Foods werken 18.000 mensen verspreid over 460 winkels op basis van informatie uit dezelfde gegevensbronnen. De keten wil op die manier zowel de operationele efficiëntie als de klantenervaring verbeteren.
4. Product en prijzen: Ontwikkel flexibele strategieën
Na de coronacrisis zullen consumenten naar verwachting meer de hand op de knip houden en op zoek gaan naar koopjes via internet. Shoppers zullen vooral focussen op de prijs van producten. Dat is waar de strijd plaatsvindt voor retailers.
Omzetcijfers, productgegevens en prijsinformatie zijn de sleutel tot een snelle reactie op de vraag van consumenten en marktontwikkelingen. Door al deze informatie samen te brengen binnen één weergave kun je je teams helpen met het nemen van cruciale beslissingen ten aanzien van producten en prijzen om aan deze eisen tegemoet te komen.
Huel, aanbieder van maaltijdvervangers in poeder-, vloeistof- en reepvorm, biedt zijn teams de mogelijkheid om data te verkennen uit elke tak van de organisatie. Hierdoor kunnen medewerkers praktisch toepasbare inzichten opdoen als het gaat om productaanbod en de klantenervaring. Dit heeft Huel geholpen bij het in kaart brengen van klantentrends in januari, zijn belangrijkste omzetperiode. Aan de hand van real-time data over het gedrag van winkelbezoekers en hun kooppatronen kan het bedrijf zijn dagomzetten in januari met 98 procent nauwkeurigheid voorspellen.
Het is belangrijk om je teams toegang te verschaffen tot data uit alle delen van de organisatie en de tools te geven waarmee ze die data kunnen omzetten in praktisch toepasbare inzichten. Dit doet wonderen voor de groei van je onderneming en stelt je in staat om de concurrentie voor te blijven.
Wil je meer weten over hoe gegevensanalyse je zakelijke flexibiliteit een boost kan geven? Download dan het Tableau e-book Retailers, Moving to Understand Changing Demands.