Op de website consuwijzer.nl staat een lezersvraag uit de Spits. Een vrouw
heeft een telefoonaanbieder gesproken die haar vroeg of zij geïnteresseerd
was om goedkoper te bellen via de vaste lijn. Zij dacht ja te zeggen tegen
informatie, maar een paar dagen later lag er een brief op de mat. Dat haar
abonnement bij KPN was opgezegd en dat zij nu klant was bij bedrijf X. Wilde
ze dit niet, dan kon zij binnen zeven dagen schriftelijk bezwaar indienen.

Volgens de instantie die toezicht houdt op de telecomsector, de Opta,
zijn dit soort telefoontjes de laatste tijd enorm toegenomen. De waakhond
spreekt zelfs van een ‘belgolf’.

Door een wijziging in de regelgeving is het KPN-abonnement overbodig. Al
enkele jaren was het mogelijk om goedkoop te bellen met een andere partij
dan KPN, maar dan wel via het netwerk van deze voormalige monopolist. Maar
consumenten kunnen nu ook een vast abonnement afsluiten bij een
prijsvechter. Ze zijn dan niet langer afhankelijk van KPN. Dit is voor
aanbieders van goedkope telefonie reden voor grootschalige
klantenwervingscampagnes.

Hoe gaan de concurrenten van KPN te werk? Iemand met een vaste
telefoonlijn wordt gebeld door een andere aanbieder met de vraag of hij
goedkoper wil bellen. Van dit gesprek moet de onderneming een opname maken.
Wanneer een klant aangeeft over te willen stappen, licht de aanbiedende
partij de oorspronkelijke operator in.

De opname van het gesprek volstaat om de operator te verplichten het
abonnement te beëindigen. De klant krijgt vervolgens een brief met de
mededeling dat het abonnement is omgezet. Mocht hij dit niet willen dan moet
hij binnen zeven werkdagen schriftelijk reageren.

Tot zover niets aan de hand. Zolang de klant de juiste informatie
ontvangt, zijn deze praktijken toegestaan. Maar veel bedrijven maken niet
duidelijk dat door ja te zeggen, de beller in feite zijn huidige abonnement
opzegt. Klanten denken extra informatie te ontvangen of aan te geven
geïnteresseerd te zijn in een aanbod. Ook zijn er partijen die zich voordoen
als KPN en de klant een goedkoper abonnement aanbieden. Dit heet slamming.

Het aantal gedupeerde consumenten neemt toe. Inmiddels staat slamming in de
top drie van klachten die binnenkomen bij de Opta. Alleen onbereikbare
klantenservices en slechte kwaliteit van internetbellen staan hoger.

KPN zegt niets te kunnen doen tegen deze praktijken. Wanneer het
bedrijf een opname ontvangt met daarop een opzegging is het verplicht de
aansluiting af te sluiten en de klant door te schuiven naar de concurrent.

Afgelopen juni verloor KPN nog een rechtszaak aangespannen door het
telecombedrijf Pretium. KPN-medewerkers zouden misleidende brieven sturen
naar klanten die overwogen naar Pretium over te stappen. Ook zou KPN klanten
lokken naar zijn helpdesk en hen aansporen klachten over Pretium in te
dienen bij verschillende toezichts- en consumentenautoriteiten. De rechter
in Den Haag oordeelde dat KPN moet stoppen met het doen van negatieve
uitspraken over de verkooptechniek of bedrijfsvoering van Pretium.

Pretium is een van de bedrijven waar veel klachten over binnenkomen op
de website van het consumententelevisieprogramma Kassa. Volgens de berichten
doen medewerkers van Pretium alsof ze voor KPN werken. Vooral oudere mensen
trappen daar in.

Pretium was niet bereikbaar om commentaar te geven.

Toch staat de Opta achter de verandering van de regels. Om concurrentie
zo veel mogelijk te bevorderen, moet het de consument zo gemakkelijk
mogelijk worden gemaakt om het abonnement op te zeggen. De toezichthouder
wijst erop dat de klant nog zeven werkdagen de tijd heeft om zich te
bedenken.

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl