De eigen winkels van Apple richten zich steeds minder op het helpen van klanten. Bloomberg schrijft op basis van tientallen interviews met personeel van de Apple Stores dat de winkels vooral een uithangbord van het merk zijn geworden en dat de klantgerichtheid achteruit is gegaan.
Dat komt deels omdat er steeds minder technische medewerkers in de winkels staan, maar inmiddels vooral regulier winkelpersoneel. Apple werd in het verleden juist geroemd om de kwaliteit van de technische ondersteuning, maar personeel met veel technische kennis is steeds moeilijker te vinden.
“Medewerkers wisten vroeger echt heel veel”, zegt een huidig personeelslid tegen Bloomberg. “Als je een Apple-winkel binnenstapte kon je zomaar in gesprek raken met een medewerker die daarnaast muzikant of video-editor was en veel specifieke kennis had. Nu werken er echt hele leuke mensen, maar die zijn wel veel minder technisch.”
De veelgeroemde ‘Genius Bar’ waar klanten van Apple uitgebreid worden geholpen, heeft steeds meer plaats moeten maken voor losse tafels waarbij het personeel vrij rondloopt op zoek naar klanten die iets willen weten.
Het aantal Apple Stores is in de loop der jaren ook enorm gegroeid. Inmiddels heeft de tech-gigant meer dan 500 winkels in 25 verschillende landen.
Onder de vorige maand vertrokken retaildirecteur Angela Ahrendts zijn de winkels van Apple bewust veranderd in luxe showrooms die moeten dienen als ontmoetingsplaats. Daarbij is enigszins uit het oog verloren dat de Apple Stores toch in eerste instantie bedoeld zijn om producten te verkopen en klanten hulp te bieden.
De nieuwe retaildirecteur is de 52-jarige Deirdre O’Brien. Zij is en blijft daarnaast ook de baas van de human resource-afdeling en in die rol moet zij volgens Bloomberg in staat worden geacht geschikt personeel te werven en te trainen om de winkels weer klantvriendelijker te maken.