Wat gebeurt er als je met een kapotte iPhone naar de Apple Store gaat om ‘m te laten repareren? Dat is soms lastig te voorspellen.
Apple levert standaard een jaar garantie op zijn producten, waaronder de iPhone. Maar daar zijn wel voorwaarden aan verbonden.
De garantie op reparatie vervalt wanneer de iPhone “een probleem heeft dat niet onder de garantie of het consumentenrecht valt, zoals onopzettelijke schade of schade die is veroorzaakt door ongeoorloofde wijzigingen”, schrijft Apple op zijn website.
Maar wanneer valt een probleem wel of niet onder de garantie?
Een gelekt intern document dat onlangs werd gedeeld via Dropbox werpt licht op de zaak. In de 22 pagina’s tellende handleiding staat beschreven hoe Apple werknemers instrueert bij schadegevallen. Het personeel moet vaststellen of de schade valt onder de garantie of niet – of dat Apple het probleem niet op kan lossen en je een nieuwe telefoon nodig hebt.
Het document heet de 'Visual/Mechanical Inspection Guide' en is bedoeld voor reparaties van de iPhone 6, 6s, 7 en de bijbehorende Plus-modellen. Business Insider heeft een exemplaar ingezien dat is gedateerd op 3 maart 2017.
"We hebben er zo eentje voor elk product", zegt een medewerker van een Apple Store tegenover Business Insider. Intern wordt de handleiding ook wel VMI genoemd. "Het wordt gebruikt voor de inspectie van de schade en om de kosten van de reparatie te bepalen. Dat is zo'n beetje de helft van de training die iPhone-technici krijgen."
De schadehandleiding wordt volgens een andere medewerker in de praktijk niet vaak gebruikt. "We verwijzen er nauwelijks naar, tenzij we een heel bijzonder geval hebben. Maar normaal gesproken kunnen we de meeste problemen oplossen zonder het te raadplegen."
Hoe ziet zo'n VMI eruit? Het onderstaande diagram geeft een overzicht van de meest voorkomende gevallen die onder de garantie vallen:
Als je al langer een iPhone gebruikt, is het meeste waarschijnlijk geen verrassing. Bij waterschade moet je gewoon dokken.
De handleiding laat zien welke vragen medewerkers moeten stellen als ze waterschade vermoeden. Voordat ze bepalen dat de schade niet onder de garantie valt, moeten ze de telefoon uit elkaar halen.
Opvallend is dat een haarscheurtje tegenwoordig ook valt onder de garantie. Dat was in 2014 nog niet het geval, blijkt uit oudere versies van de handleiding die online staan. En als je een dode pixel op je scherm hebt, moet je expliciet vragen om dat te laten repareren.
Op andere pagina's van de VMI staat hoe medewerkers de interne onderdelen van een iPhone kunnen herkennen. Als een Apple-product bijvoorbeeld een batterij van een andere fabrikant heeft, dan komt-ie niet in aanmerking voor reparatie.
Iets anders waar Apple niets aan doet is schade aan de behuizing:
Als je een probleem hebt dat niet in deze handleiding staat, dan kan jouw schade nog steeds onder de garantie vallen. De VMI is niet heilig.
"Er zijn altijd van die bijzondere gevallen waarbij de telefoon strikt genomen niet onder de garantie valt, maar waarbij we toch de telefoon vervangen", aldus een Apple-medewerker.
Apple zelf reageerde niet op ons verzoek om commentaar.