We kennen allemaal de ellendige interacties met de domme AI-chatbots die tegenwoordig de klantenservice van veel online retailers overgenomen lijken te hebben. Je krijgt geen antwoord op je vragen, de bot kan niet doen wat je van hem verwacht en doorschakelen naar een mens zit er niet in. 

Toch zien veel bedrijven het als de makkelijkste implementatie van AI. Je moet immers iets doen met AI, dus dan maar de klantenservice vervangen. Een plugin op je website installeren en je bent klaar, toch? Een door AI-aangedreven chatbot is in de publieke perceptie immers altijd beter dan de gescripte variant die ervoor kwam. 

En daar gaat het fout. Juist deze simplistische aanpak, waarvan je ook nog eens vaak ziet dat hij te overhaast geïmplementeerd wordt, zorgt op de korte termijn voor meer problemen dan dat het goed doet. Een AI-chatbot werkt niet magisch en heeft een gedegen training en voldoende informatie nodig om klanten te woord te staan en te helpen met hun problemen.

“Zie het dat je als bedrijf plotseling 20 of 30 medewerkers extra in dienst neemt. Hoe ga je dat aanpakken? Als je geen trainingsmateriaal hebt, als je je processen niet gedefinieerd hebt, als je geen toegang geeft tot data in je CRM-systeem en andere systemen, hoe verwacht je dat die 30 fysieke personen actief en productief in je omgeving gaan worden?”, zegt AI-expert Jan Verbrugghe van softwarebedrijf Salesforce tegen Business Insider Nederland.

“Je mag hetzelfde ook niet verwachten van een AI-agent. Je moet deze kunnen trainen, je moet hem 'guard rails' geven. Je moet hem zeggen wat hij wel en niet mag, bepalen waar hij wel en geen toegang toe krijgt en welke acties hij hiermee mag uitvoeren.”

Een grote digitale schoonmaak bij bedrijven is nodig

Dit alles betekent dat bedrijven voordat ze iets met AI gaan doen, eerst een interne grote digitale schoonmaak moeten doen. Op z’n minst moet de datahuishouding op orde zijn, want dat is de basis waarop AI werkt. Dat maakt dat een gedegen AI-implementatie voor veel bedrijven een grote slag op digitalisering betekent. Een uitdaging, want hier wordt op dit moment in Nederland juist op bezuinigd.

Maar voor het verhaal gaan we er vanuit dat bedrijven die iets met een AI-chatbot willen, de data op orde hebben. Zelfs dan kunnen we nog niet de AI-chatbot installeren en zijn ding laten doen. Zoals Verbrugghe al aangaf, moet er nagedacht worden over het kunnen en de veiligheid van de bot. Wat moet hij kunnen en wat mag hij wel en niet.

“Wat ik veel hoor is dat bedrijven niet weten wat er bij hun klantenservice speelt. Ze hebben geen idee van de gevoerde gesprekken en de meest voorkomende vragen”, zegt Verbrugghe. “Dat maakt het lastig om te bepalen hoe je een AI-agent gaat inrichten, tot welke informatie moet hij toegang hebben en vooral tot welke informatie niet. Mag hij wel retouren vervullen of vluchten omboeken, of moet daar een mens tussenkomen? Daar begint het mee.” 

'Je bent nooit zeker van foutloze werking met AI'

Zorg je voor een goede voorbereiding en weet je waarop je jouw AI-chatbot wilt inzetten, dan ben je nog niet zeker van een foutloze werking. De technologie achter de generatieve-AI van deze chatbots (in dit geval een LLM, 'large language model') is nooit helemaal foutloos te krijgen. Er zijn legio voorbeelden van mensen die een AI-chatbot zover kregen om zich negatief uit te laten over het bedrijf waarvoor ze werken, of zelfs toegang te verschaffen tot data die ze niet vrij mogen geven.

“Niks is 100 procent waterdicht. Als ik dat zou claimen en er morgen iets gebeurt…”, zegt Verbrugghe. “Ik kan alleen maar zeggen hoe wij er met AgentForce [de AI-agents die Salesforce klanten aanbiedt, red.] mee omgaan. We hebben guard rails ingebouwd, een soort vangrails die de bot begeleiden door wat het wel en niet mag. Als er binnen die regels dingen fout gaan en blijven fout gaan, dan wordt dit afgevangen en naar een mens gestuurd.”

Dat systeem werkt op basis van herkenning. Als er iets foutiefs gezien wordt, of er blijft iets voorkomen waardoor een AI-chatbot in zijn vooraf opgestelde guard rails terechtkomt, kan de AI of een mens dit aangeven. Daarop kan bepaald worden hoe de bot hier in het vervolg op moet anticiperen: hij kan het gesprek helemaal stopzetten of door een mens laten overnemen. 

Zoals je je wel kunt voorstellen is dit een doorlopend proces. Verbrugghe geeft aan dat de ontwikkelingen snel gaan en er niet preventief op voorgesorteerd kan worden. Er moet dus gemonitord blijven worden om de risico’s en gevolgen van een eventuele escalatie te kunnen minimaliseren.

Doe niet alsof de AI-chatbot een mens is, adviseert expert

Gezien een AI-chatbot aan regels verbonden is en fouten kan maken, waardoor hij mogelijk niet aan de verwachtingen van de klant voldoet, vindt Verbrugghe het ook absoluut niet kunnen om een AI-chatbot te doen voorkomen alsof het een mens is. 

“Klanten vinden het heus niet erg om via een geautomatiseerd systeem geholpen te worden als het 24/7 is. Als het snel, efficiënt en gemakkelijk is. Maar doe alsjeblieft niet alsof het een mens is, want daar prikt de klant uiteindelijk doorheen. Dat wekt alleen maar wantrouwen op”, zegt hij stellig. ”Mensen kunnen hun verwachtingen bijstellen als ze weten dat ze met een systeem te maken hebben.”

Ook vindt hij het per definitie onverstandig om het doorschakelen naar menselijke medewerkers uit te schakelen. Volgens hem biedt de mogelijkheid tot doorschakelen juist kansen. Zeker als je de klantenservice ook met een met AI-geoptimaliseerd systeem laat werken. De vragen die dan bij hen terechtkomen kunnen snel aangepakt worden, waardoor de klant met een betere ervaring dan verwacht geholpen is. 

“Het afsluiten van de optie voor menselijk contact leidt alleen maar tot frustraties en de klant vindt dan toch een andere manier om wel zijn vraag te stellen. Die komt dan wel met een ander sentiment bij de medewerker terecht”, aldus Verbrugghe

'AI-agents kunnen overal ingezet worden'

Ongeacht de gebreken die de expert aangeeft, blijft hij ongekend positief over onze toekomst met AI-chatbots. “Ik denk dat je deze technologie in alle industrieën kunt inzetten als je maar per implementatie naar de toepassing kijkt. Technisch gezien heb ik het idee dat het moet kunnen, op alle vlakken”, zegt hij. 

“Als je in een industrie zit waar je met gevoelige data omgaat, zou ik een bot anders toepassen dan in een industrie waar dit soort data niet eens voorkomt. Op deze manier komen bepaalde toepassingen niet eens ter sprake”, legt de expert uit. “Als je in de medische sector zit wil je misschien niet dat je bot over ziektes en symptomen praat, dan kun je er vooraf voor zorgen dat hij niet voor dit soort doeleinden ingezet kan worden.”

Toch weet ook Verbrugghe dat deze werkwijze eenvoudiger klinkt dan het is. Het goed inzetten van een AI-chatbot heeft meer voeten in de aarde dan men denkt en is niet iets wat je los kunt laten als het eenmaal draait.

“Het zou mooi zijn als er ooit een AI komt die je hele bedrijfsstructuur doorloopt, ordent en klaarmaakt voor gebruik van AI, waarna jij alleen maar ‘go’ hoeft te geven”, grapt Verbrugghe. “Een soort AI die je helpt om AI in te zetten. Dat zou een mooie wereld zijn.”

LEES OOK: AI-chatbot Claude kan je computer overnemen en taken uitvoeren