ANALYSE – Bij bezoeken aan een webshop stellen klanten andere eisen dan wanneer ze een winkel binnenstappen.

Twee studenten bedrijfskunde met een achtergrond in de psychologie – Michelle Butter en Ezra Soerioroseno – peilden wat klanten belangrijk vinden bij het bezoek aan een webshop of een winkel. Het aantal respondenten was beperkt met 93 beperkt, maar geeft wel een indicatie voor winkeliers van wat klanten belangrijk vinden. Hieronder bespreek ik de uitkomsten.

Opvallend is dat er grote verschillen zijn tussen wat respondenten belangrijk vinden bij een webshop en waar ze op letten bij een fysieke winkel

Winkel: service en reputatie

  • Uit het onderzoek blijkt dat ruim vier op de vijf respondenten de service in een winkel erg belangrijk vond. Service is zelfs doorslaggevend bij een winkel.
  • Daarnaast wordt grote waarde gehecht aan de reputatie van de winkel (67,6 procent)
  • De breedte van assortiment door ook twee derde van de respondenten belangrijk gevonden

Opvallend is dat loyaliteitsprogramma’s, zoals spaarprogramma’s niet belangrijk meer zijn. Er wordt niet meer gespaard voor cadeaus, men wil cadeaus gratis hebben zonder te sparen. Ook het overaanbod aan “loyality programma’s” heeft het effect te niet gedaan.

Webshop: heldere site, snelle levering

Volgens dit onderzoek zijn voor online webshops andere factoren van belang.

  • Vooral het gemak en de gebruiksvriendelijkheid van de website zijn belangrijk, vinden negen van de tien respondenten
  • Nummer twee is snelle levering (88,2 procent).
  • Daarna volgt lage verzendkosten (83,9 procent)
  • Kwaliteit van de dienstverlening scoort ook hoog (82,8 procent)

Opvallend is dat ook hier dat de contacten na de verkoop als minder belangrijk worden ervaren, evenals allerlei spaarprogramma’s.

De conclusie van de studenten is dat online aankopen meer functionele aankopen zijn dan bij fysiek winkelen. Het toepassen van de klassieke marketingmix wordt minder relevant, vooral service en communicatie worden belangrijk gevonden.

De les die ondernemers kunnen trekken is dat winkels zich moeten concentreren op de zwakten van een webshop: persoonlijke contacten en “hedonische” waarden (gevoel, beleving, zintuigen).

Voor de webshop is het directe contact met klanten en de kennis van het aankoopgedrag een onderscheidende factor. De inzet van interactieve media, chat, sociale media zijn hierbij van belang.

Cor Molenaar is hoogleraar E-Marketing aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en adviseur van gerenommeerde bedrijven, zowel in de retail als de dienstverlening. Daarnaast is hij directeur van het adviesbureau eXQuo consultancy, voorzitter van het RFID platform Nederland, en voorzitter van de Stichting Thuiswinkel certificering (thuiswinkelwaarborgmerk).